الاستماع الاجتماعي : أهميته وكيفية تطبيقه

تقوم الشركات الكبرى بنشاط الاستماع الاجتماعي، والتي تتمكنه   بمعرفة مايدار حولها من اراء وتعليقات وخلافه، ترى لماذا الاستماع الاجتماعي مهم؟، ماهو  الفرق بين الاستماع الاجتماعي والمراقبة الاجتماعية؟، هذا ما سنتعرف عليه سوياً.

ما هو الاستماع الاجتماعي؟

الاستماع الاجتماعي هو أن تقوم بعملية متابعة علامتك التجارية وكل ما يدار حولها على مواقع التواصل الاجتماعي  والمواقع المختلفة.

وحينها ستتمكن من عمل استنتاج والوصول لتحليل النتائج المقدمة بشكل دقيق.

حتى تستطيع في النهاية اتخاذ قرارات تفيدك في علامتك التجارية.

الفرق بين الاستماع الاجتماعي والمراقبة الاجتماعية

قد يختلط عليك الأمر بين مصطلحي المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي، لكون المصطلحان يرتبطان بشكل أساسي  بعملية المتابعة على مواقع الانترنت والمنصات الاجتماعية  المختلفة، لدراسة ما يقال حول العلامة التجارية الخاصة بك بعناية ودقة.

ولكن في حقيقة الأمر هما مختلفان بشكل كلي في النتيجة النهائية، من حيث:

التتبع الإجتماعي يوصلنا في النهاية إلى ما يقوله الناس عن علامتك التجارية.

أم الاستماع الإجتماعي يوصلنا في النهاية، إلى معرفة الأسباب التي وراء تلك الآراء، والعمل على تحليلها بشكل دقيق لعلاجها إن كانت سلبية أو إبرازها في حالة إن كانت إيجابية.

لماذا الاستماع الاجتماعي مهم؟

توفر لك عملية الاستماع الاجتماعي العديد من النقاط  الحيوية لعلامتك التجارية، والتي يمكن تلخيصها لك في النقاط التالية:

• إدارة سمعة العلامة التجارية

فحينما ينتشر على المواقع أحد سلبيات العلامة التجارية وأنها تعاني من سلبيات وتقيمات سلبية، ففي هذه الحالة يمكن دور الاستماع الاجتماعي من تحسين العلامة التجارية بشكل سريع.

وذلك عن طريق دراسة تلك النقاط السلبية والعمل على حلها بشكل سريع، وذلك من خلال وضع خطة علاج سريعة لحل تلك الأزمة.

وذلك كله في النهاية يستهدف إنقاذ علامتك التجارية وسمعة شركتك، من خلال الاستماع بشكل جيد لما ينقل عنك من قبل عملائك.

اقرأ المزيد عن: التغذية الراجعة – اشكلها و5 مميزات للشركات

• الحفاظ على العملاء

حيث تمكن عملية الاستماع الاجتماعي من كسب ثقة العملاء والحفاظ عليهم، من خلال تقديمها النقاط التالية لهم:

1. يشعر العميل انك مهتم لأرائه وتعليقاته حول ما تقدمه له من منتجات أو خدمات، وهذا بالتأكيد يعزز لديه الانتماء والولاء لعلامتك التجارية.
2. عندما تقوم بالاهتمام بأراء وتعليقات العملاء من خلال خدمة العملاء، وأن تقوم بالرد علي الاستفسارات والأسئلة الخاصة بهم، يزيد ذلك من التفاعل معهم وفهم ما يدور بشكل صحيح وواقعي، وبالتالي ستتمكن من الحفاظ عليهم.
3. كلما كان الاستماع الاجتماعي سريع في تفاعله مع العملاء ويقظ معهم فعلاً، فهذا بالتالي سينعكس على سرعة امتصاص غضبهم عند حدوث مشكلة او صدرو تعليقات سلبية من قبلهم، لأنه كلما كانت المعالجة سريعة كلما تم تعويض العميل نفسياً ونسيانه المشكلة التي وقع فيها، وتقبله للحل بشكل فعال.

• التفاعل مع العملاء

من أهم مميزات الاستماع الاجتماعي هو أنك ستتمكن مراقبة منافسيك أيضا، وليس فقط علامتك التجارية، حيث يمكنك معرفة الأمور التالية:

• تحديد الأمور التي تمكن المنافسين من جذب العملاء لديهم.
• دراسة النقاط السلبية لدى المنافسين التي يكرهها العملاء فيهم.
• معرفة الأنشطة التسويقية التي يعتمدون عليها بشكل أساسي.

من خلال ذلك  ستتمكن من معرفة التحسينات التي يجب عليك القيام بها، وكيف ستتمكن من استثمار تلك النقاط في التغلب على منافسيك.

حتى تتمكن في النهاية من الفوز بعملاء المنافسين وبالتالي زيادة في الحصة التسويقية الخاصة بك.

• التحليل التنافسي

من خلال الاستماع الاجتماعي  ستتمكن أيضاً من الاستفادة منه في الأنشطة التسويقية، والتي منها على سبيل المثال:

1. تحديد المحتوى الجذاب للعملاء المحتملين، والذي يتناسب معهم في النهاية.
2. الاطلاع على الأحداث الرائجة الجديدة التي ستقوم في دمجها مع خطتك التسويقية وخطة المحتوى لديك.
3. تحديد الحملات المؤثرين الحاليين في حملتك التسويقية.

• إدارة الأزمات

يساعدك الاستماع الاجتماعي على التخطي الكثير من الأزمات، على سبيل المثال:

• يمكنك اكتشاف العديد من الفرص التي يمنحها لك العملاء من خلال تعليقاتهم في تطوير منتجك، للوصول إلى منتج جديد أو خواص جديد، والتي تعمل في النهاية على تميزك في سوق العمل بين منافسيك.
• التعرف على طرق بيع مختلفة مناسبة لعملاء خارج إطار دائرتك، أو التوسع في دائرة عملائك.

اقرأ المزيد عن: استطلاعات الرأي : ما المقصود بها ووخطوات إنشاؤها

• تطوير الأنشطة التسويقية في المشروع

حيث يمكنك الاستماع الاجتماعي من تطوير الأنشطة التسويقية في مشروعك؛ وذلك نظراً للعديد من النقاط والتي منها:

• التعرف على الفرص المتاحة للنمو

الاطلاع على الفرص الحقيقة المتاحة لك للنمو والتوسع في مشروعك، و دراسة ذلك من خلال مقدار استيعاب السوق لك ونجاح علامتك التجارية.

• تحديد المؤثرين

التعرف على المؤثرين الحاليين و الفعليين على علامتك التجارية.

كيف يمكن الاستفادة من الاستماع الاجتماعي في التجارة الإلكترونية؟

التجارة الإلكترونية تحديداً تعتمد بشكل أساسي وحيوي على مدى نجاح عملية الاستماع الاجتماعي، لأنها تعتمد في الأساس على دراسة العميل المستهدف بشكل جيد.

لذا يوجد العديد من الاستراتيجيات التي من شأنها أن تضمن لك عملية مراقبة العلامة التجارية بشكل دقيق ومعرفة كل مايدور مع عملائك والمنافسين.

استراتيجيات الاستماع الاجتماعي

بما أن تحمست لممارسة الاستماع الاجتماعي، بعد أن تعرفت على مدى أهميتها، سأشرح لك الآن الاستراتيجيات الاستماع الاجتماعي التي يمكنك القيام بها في شركتك أو مؤسستك، والتي من ضمنها ما يلي:

• متابعة الأمور المتعلقة بالعلامة التجارية

لتتمكن من تطبيق عملية الاستماع الاجتماعي ومعرفة الأمور الخاصة بعلامتك التجارية، عليك الإجابة أولاً على تلك الأسئلة:

• تحديد آراء العملاء الحاليين أو الفعليين المتوقعة منهم للعلامة التجارية الخاصة بي؟.
• ماهي الايجابيات والسلبيات لدى علامتي التجارية؟.
• التعرف على منصات التواصل الإجتماعي التي يهتم بها عملائي ويتواصلون عليها بشكل تفاعلي؟.

عندما تتمكن من الإجابة على تلك الأسئلة ستجد حينها الاستراتيجية المناسبة للاستفادة من عملية الاستماع الاجتماعي لمشروعك وعلامتك التجارية.

• متابعة السوق وتغيراته وتحليل المنافسة

تعد متابعة وتحليل السوق من أهم أهداف استراتيجيات الاستماع الاجتماعي، والتي ستنعكس عليك بالكثير من الأمور الإيجابية، من تطوير ومواكبة ومتابعة المستجدات.

والتي عندما تتمكن من فك شفراتها بذكاء ستتمكن من استحواذ أكبر قدر ممكن من العملاء، وأن تسبق منافسينك دائماً بعدة خطوات.

لتتمكن من فعل ذلك عليك، فأنت محتاج لتطبيق النقاط التالية بحرفية أولاً:

• متابعة الدراسات والتقارير التي يتم نشرها عن مجالك بشكل دوري، والاطلاع على الأساليب الحديثة والمتطورة عنها.
• لا سيما متابعة الخبراء في مجالك، ومحاولة التواجد بشكل دائم ومستمر في الفعاليات الحيوية المنظمة لمجالك.
• لا تتناسى متابعة التحديثات التي تصدر من قبل الشركات العالمية، وخاصة جوجل وتحديثاتها السنوية والتي تصدر بصدد تحسين محركات البحث لديها، وكيف يمكنك التصدر عليها والوصول بشكل تفاعلي وأولي.
• القيام بتحليل أداء المنافسين أمر لا يمكن الاستهانة به، فكلما تمكنت من متابعة المنافسين وتحليل الأداء لديهم، كلما تمكنت من التفوق عليهم.

• تحليل الحملات التسويقية

حيث يمكنك من خلال الاستماع الاجتماعي من تحليل حملاتك التسويقية بدقة، وذلك من خلال متابعة حملتك والأنشطة الخاصة بها، والتعرف على تعليقات العملاء عن كثب بخصوص الحملة، لتتمكن من خلالها من جذب العملاء المحتملين وجعلهم عملاء فعليين.

كيفية استخدام الاستماع الاجتماعي

قد تجد الميزة التحفيزية الأكبر للاستماع الاجتماعي، هو أن الكثير من الشركات والمشاريع لا تزال على علم بأهمية تلك العملية تحديداً، حتى لو قامت بها فهي لا تقوم بها بشكل احترافي وعملي.

وهذا معناه أنك إن تمكنت منها فبالتأكيد ستفوز على المنافسين بالكثير من المميزات الحصرية التي ستتمتع بها، لذا يسعدني أن أقدم لك تلك الخطوات والتي إن تمكنت من تطبيقها بعناية، ستتمكن من الوصول لما لم يصل الكثير من قبلك، وهي على النحو التالي:

• تعلم الاستماع الاجتماعي لكل المنصات التي يستخدمها العملاء

يكمن السر في الاستماع الاجتماعي هو معرفة المنصات التي تستخدمها أنت في عملك، ولكن الاستماع الاجتماعي يكون في منصات التواصل الاجتماعي التي يستخدمها عملائك فعلياً.

لذا تحديد تلك المنصات بشكل دقيق والعمل على تقديم محتوى من خلالها، بجانب القيام بعملية الاستماع الاجتماعي من خلالها، سيمكنك من النجاح  والتميز في النهاية.

اقرأ المزيد عن: كيف تحافظ على ولاء العملاء

• اختر الاستراتيجيات والأدوات المناسبة

يتوقف نجاحك في عملية الاستماع الاجتماعي على شقين أساسيين وهما:

• اختيار الأدوات .
•  اختيار الاستراتيجيات.

فاختيار الاستراتيجيات يضمن لك عملية تتبع صحيحة والتعرف على كل مايقال عنك بشكل صحيح.

أما معرفة الأدوات الصحيحة فهي التي من شأنها توفير الكثير من الجهد الذي تتكبده في عملية الاستماع الاجتماعي، والعمل بكفاءة عالية.

ومن أهم تلك الأدوات التي يمكنك استخدامها في الاستماع الاجتماعي، التي من شأنها مراقبة وتحليل عملائك بشكل جيد وتقديم البيانات والتقارير الدقيقة لذلك، ما يلي من الأدوات الهامة:

• Mention: تعد تلك الأداة من أكثر الأدوات أهمية في مجال الاستماع الاجتماعي على الاطلاق، لأنها تقوم بمتابعة العلامات التجارية على مستوى العالم، وبأكثر من 42 لغة على مستوى العالم، لتتمكن من مراقبة علامتك التجارية وعلامة المنافسين لك في أي مكان في العالم.
• Buffer: وهي التي يمكنك من خلالها الوصول إلى كافة المحادثات المتعلقة عنك في كافة الصفحات، وبالتالي متابعة الردود والتعليقات على جميع الصفحات التي يذكر فيها علامتك التجارية.
• BuzzSumo: وتلك الأداة تساعدك في ترشيح المحتوى الذي ينال استحسان الجمهور على الفيس بوك في الوقت الحالي  فقط، فتقوم بنشره والعمل عليه لتتمكن من خلاله من جذب أكبر قدر ممكن من العملاء المستهدفين.
• Google trends: وهي التي تستطيع من خلالها معرفة أكثر محتوى يتم تداوله في الوقت الحالي، ومن ثم استغلال ذلك الحدث لصالحك في محتواك بشكل إبداعي بأسرع وقت.

• تعاون مع الأقسام الأخرى في المشروع

لتتمكن من زيادة فاعلية عملية الاستماع الاجتماعي، هي أن تقوم بدمج جميع الأقسام المعنية بعملائك في خطتك التسويقية،  لتعمل بشكل متسلسل ومترابط ، لتصل من خلالها بشكل لنتائج عملية ومتميزة ودقيقة في نفس الوقت.

كما أن  عملية الدمج تلك ستسهل عليك عملية الاستماع الاجتماعي في جانبين هامين وهما:

1. الوصول للمعلومات التي تخص عملائك بشكل سريع، وستجد عند باقي الاقسام الكثير من الإجابات التي تفيدك.
2. عند حدوث مشاكل أو وقوع أزمات فأنك ستتمكن من الوصول إلى القسم المختص بسهولة، لتتمكن من حل المشكلة فوراً.

• اتّخذ إجراءات سريعة

أخذ المبادرة دائماً  في حل المشاكل أو الاستفادة من الملاحظات التي كلما أخذتها على محمل الجد، وعدلتها تعديل فوري، كلما تمكنت فجأة من تحقيق أرباح وتفوق على المنافسين بخطوات متميزة في السوق.

ما الذي تحتاج إلى قياسه من خلال الاستماع الاجتماعي

تحديد نقاط القياس التي ترغب في حصرها، أمر يعد مفتاح الدخول لعملية الاستماع الاجتماعي، و لتتمكن من ذلك بطريقة فعلية أطرح عليك الآن بعض الأفكار العملية التي تختصر عليك الكثير من الوقت، والتي من ضمنها ما يلي:

• تقديم الرعاية للعملاء.
• دراسة السوق وتحليها.
• دراسة المنافسين وأدائهم.
• التعرف على سمعة علامتك التجارية.
• التمكن من إدارة الأزمات.
• تحليل أداء حملتك التسويقية.

قد تحتاج أن تكون عملية الاستماع الاجتماعي بشكل دائم في شركتك، و ربما لا تحتاج إليها إلا لمرة واحدة وحسب، وقد تحتاجها كل فترة معينة، كل هذا أنت ستحدده و تكتشفه بنفسك من خلال القيام بالتجربة ذاتها.

كيف تكون جاهز للاستماع الاجتماعي؟

أقدم لك مجموعة من  الكلمات التي يجب عليك أن تحددها لتتبعها بشكل محدد من خلال عملية الاستماع الاجتماعي، والتي  هي على النحو التالي:

1. الاسم الخاص بحسابك، واسم العلامة التجارية الخاصة بك.
2. تتبع اسم منتجك أو الخدمة التي تقدمه، مع مراعاة تتبع الكلمة بطريقة التي تكتب بها خطأ إملائياً، ومتابعة الأخطاء الإملائية التي يستخدمها الجمهور.
3. الاستماع  للاسم الخاص بالعلامات  التجارية المنافسة لك، بنفس الطريقة التي تتبعت فيها الأسم الخاص بك.
4.  تتبع الكلمات المرادفة وشائعة الاستخدام والبحث على مواقع التواصل الاجتماعي.
5. البحث وتتبع الشعار الخاص بك و المنافسين لك في سوق العمل.
6. متابعة أصحاب  المناصب القيادية في شركتك وفي الشركات المنافسة لك.
7. الكلمات البحثية عن اسم الحملات التسويقية التي قمت بها أنت أو منافسيك.
8. بالتأكيد عليك متابعة علامة الهشتاج الخاص بالعلامة التجارية الخاصة بك و منافسيك أيضاً.

اقرأ المزيد عن: كيفية كسب ثقة العملاء

نصائح وتوجيهات حول الاستماع الاجتماعي

ولكي تقوم بعمليات الاستماع الاجتماعي على أكمل وجهة أقدم لك بعض النصائح التالية:

1. شبكة الاستماع الاجتماعي واسعة جداً، لذا ابحث دائماً عن المكان الذي يتحدث فيه الجمهور عنك، وليس فقط البحث عن الكلام الذي يدار عن علامتك التجارية.
2. قد يختلف الكلام الذي يقال عن علامتك التجارية من منصة اجتماعية لأخرى، لذا عليك متابعة جميع منصات التواصل الاجتماعي حتى لو لم تكن من اهتمامك أو من اهتمام الجمهور المستهدف، ولكن عليك ترتيب متابعة المنصات من حيث أهميتها من قبل جمهور أولاً، ثم لا تغفل متابعة الباقي بدرجة اهتمام أقل.
3. حاول دائما أنت تتعلم من متابعة منافسيك وعملائك.
4. التعاون بين جميع الاقسام التسويقية والمتواصلة بخدمة العملاء مع قسم الاستماع الاجتماعي، من شأنه نجاح الاستراتيجية التسويقية بأكملها.
5. تفاعلك وأهمية الاستماع الاجتماعي تنصب أولاً وأخيراً لمصلحة علامتك التجارية، والتي هي في النهاية مصلحتك.

أرجوا أن أكون قدمت لكم ما يفيدكم عن الاستماع الاجتماعي، وتقديم نصائح وتوجيهات حول الاستماع الاجتماعي، واخر نصيحة لكم أن تعيين شخص مختص في قسم الاستماع الاجتماعي سيوفر عليكم الكثير من الجهد والوقت، ويضمن لكم في النهاية تحقيق أفضل النتائج.