التغذية الراجعة : اشكلها و5 مميزات للشركات!

التغذية الراجعة للشركات إحدى أهم الاستراتيجيات التي تستهدف جعل شركتك دائما في تطوير وتحسين مستمر، ولكن ترى ما هي أنواع التغذية الراجعة للشركات، وماهي المصادر التي تعتمد عليها في استمداد البيانات والمعلومات منها، هذا ما سنعرفه سوياً.

يتم تعريف التغذية الراجعة للشركات وفقاً للهدف منها في إدارة الشركات، سواء كان الهدف من التغذية المقدمة من البيانات لفريق العمل أو مقدمة للإدارة.

ولكن يمكننا تعريفها بصفة عامة بكونها مجموعة من المعلومات مصدرها الأساسي هو المخرجات من البيانات والمعلومات، ليتم استخدامها مرة أخرى كمدخلات، لنتمكن في النهاية من استخدام النتائج من المخرجات والاستفادة بالطريقة الأمثل.

اهمية التغذية الراجعة في الادارة

تكمن أهمية التغذية الراجعة للشركات في العديد من النواحي للأهمية، والتي من أبرزها ما يلي:

• معرفة نقاط الضعف والعمل عليها

ويكون ذلك بواسطة إتاحة التغذية المرتدة معلومات وبيانات يتمكن من خلالها الموظفين أو رائدي الأعمال من اتخاذ القرارات اللازمة  بشكل دقيق.

وذلك من خلال النقاط التي توصل لها الفرق الأخرى بعد انتهاء عملهم مثل خدمة العملاء والتسويق والاحتفاظ بالعملاء وغيرهم.

في أعادة جميع تلك المعلومات التي تم استخلاصها من عملهم عن العملاء، ثم ارجاعها مرة أخرى للإدارة في صورة معلومات مختصرة وبيانات دقيقة واحصائيات وملاحظات.

ليتم في النهاية اتخاذ القرارات اللازمة من قبلهم بشكل عملي ومدروس، والوصول في النهاية إلى تلبية جميع ما يساعد على كسب ثقة العملاء، وكيف تحافظ على ولاء العملاء.

• حافز للعمل

كذلك يمكن استخدام التغذية الراجعة للشركات مع الموظفين في العمل، وهي الخلاصة الناتجة عن ملاحظات كيف كانت الإنتاجية الخاصة بهم، وقدرتهم على تطوير أنفسهم، والجهد المبذول منهم تجاه الشركة ومدى ولائهم وانتمائهم لها.

ليتم من خلال التغذية الراجعة اتخاذ القرارات الصائبة تجاههم، من ترقيات وحوافز ومكافأت أو ما هو عكس ذلك.

اقرأ المزيد عن: استطلاعات الرأي : ما المقصود بها ووخطوات إنشاؤها

• أداة للتطوير المستمر

وتعمل التغذية الراجعة للشركات هنا على عملية التطوير من العلاقات والخدمات التي تقوم بها الشركة، لتصل في النهاية مع الأهداف الموضوعة للمؤسسة منذ البداية، وفقاً لمجموعة من الخطط والاستراتيجيات التي يتم وضعها والمعتمدة بشكل أساسي على المعلومات المستمدة من التغذية الراجعة.

• اكتساب ثقة العملاء

وهذا النوع من التغذية الراجعة تحديداً كلما اهتممت به كلما زاد  ولاء العملاء لك وعلامتك التجارية؛ لكون المعلومات الموجودة  به مصدرها الأساسي هي الاقتراحات والمتطلبات التي يحتاجها العملاء من شركتك و ينتظرونها منها .

• تحسين تجربة المستخدم

ويكون دور التغذية الراجعة في الإدارة هنا بهدف استخدامها بشكل مثالي لتحسين تجربة المستخدم من خلال الملاحظات والتعليقات التي ينقلها المستخدم عن تجربته.

لنصل في النهاية إلى تحسين تلك التجربة وإيصالها إلى أعلى درجة من الرضا والاستحسان.

اقرأ المزيد عن: كيف تحافظ على ولاء العملاء

أشكال التغذية الراجعة للشركات

هناك شكلان من التغذية الراجعة للشركات، وهما:

• أولاً: التغذية الراجعة لفريق العمل.
• ثانيًا: التغذية الراجعة من العملاء.

أولاً: التغذية الراجعة لفريق العمل

ويهتم هذا الشكل باستغلال التغذية الراجعة للشركات لتقييم أداء الموظفين والتحسين منه، وللحصول على النتائج المثلى من عملية التغذية الراجعة للموظفين، قم بالخطوات التالية:

• .تجنب الملاحظات العامة

قم بالتركيز على أن تكون التغذية المرتدة عملية ومحددة بشكل واضح، وقادر على تنفيذها على أرض الواقع.

• قدم النصائح

تجنب أن تستخدم التغذية الراجعة للشركات في تقديم الملاحظات للموظف بشكل فظ وسيئ، فبدلاً من ذلك قم بإعطائها للموظف على هيئة مجموعة من النصائح التي هدفك منها أن تطور منه وتجعله في صورة أفضل.

اقرأ المزيد عن: الاستماع الاجتماعي : أهميته وكيفية تطبيقه

• انتقد النتيجة وليس الشخص

التغذية الراجعة للشركات الصحيحة تستهدف بشكل أساسي النتيجة التي وصلت إليك من عمل الموظف، فيتم نقد الطريقة أو الأسلوب المتبع بهدف التعديل منه وتطويره.

وليس الهدف منها توجيه النقد الشخصي للموظف بهدف الإنقاص منه والتقليل من شأنه.

• تجنب ذكر عدة مشاكل معًا

من الأشياء التي تفسد استخدام التغذية الراجعة هو أن تواجه الموظف بها دفعة واحدة، مما يجعلها سلبية وهدامة بدلا من استخدامها بشكل إيجابي.

لذا عليك ترتيبها حسب أولويتها وأهميتها تم التدريج بتوجيهها للموظف و مناقشتها معه.

• استخدم التغذية الراجعة الفورية

لا داعي لتراكم النصائح المتعلقة بالموظف ومن مناقشتها معه دفعة واحدة فيصاب بالإحباط، بل يفضل أن إعطاء التغذية الراجعة للموظف بشكل فوري ومحاولة معالجة الأسباب  الناتجة عنها بشكل سريع.

• تأكد من فهم الموظف لتغذيتك الراجعة ثم تابع النتائج

يجب أن تكون التغذية الراجعة للشركات  عادلة وصحيحة، وأن يتأكد المسؤول عنها جيداً قبل تقديمها للجهة المختصة، عن طريق مراجعة التقارير السابقة عنه والتأكد من مدى الفارق بينهم والنتائج التي وصل إليها.

ثانيًا: التغذية الراجعة من العملاء

والتغذية الراجعة للشركات من العملاء هي التي يتم من خلالها قياس مدى جودة ونجاحك في مشروعك أو شركتك، والتي تتضمن خمس استراتيجيات بسيطة، يمكنك تطبيقها بشكل دقيق:

• وضّح مدى اهتمامك بالتغذية الراجعة

لتصل إلى أكبر قدر ممكن من معلومات التغذية الراجعة المقدمة من قبل العملاء لك، قم بما يلي:

• ابدي اهتمامك وتقديرك لما يقدمه لك العميل من معلومات.
• شجع العميل من خلال تقديمك له العديد من الحوافز كال خصومات أو عروض إضافية، في حالة مشاركته في التقييم.
• أشعر أن التقييم أولاً وأخيرا ينصب في مصلحته.

• احترم آراء العملاء

إرسالك للعميل رسالة تشكره فيها على وقته واهتمامه بتقديم آرائه وتقيماته واقتراحاته، وأنك ستأخذها بعين الاعتبار وعلى محمل الجد.

فمن شأن تلك الرسالة البسيطة أن تعزز العلاقة بينك وبين العميل، وأن يتحفز بشكل دائم على مشاركته معك تقديم المعلومات التي تحتاجها.

• اتخذ إجراءات تحسينية سريعة

عند اتخاذك إجراءات استخدمت بها مخرجات التغذية مرة أخرى كمدخلات و حسنت من خلالها منتج أو خدمة، أبعث رسالة لعملائك تفيد بأنك قمت فعلاً بالإستماع لنصائحهم ومشاركتهم، ووضح الخطوات التي اتخذتها بشكل عملي ومحدد.

• انشر التغذية الراجعة الإيجابية

قم بنشر التغذية الراجعة لعملائك الإيجابي منها، وشاركهم مدى اهتمامك بما قدموه لتحسين العلامة التجارية التي ينتمون إليها.

اقرأ المزيد عن: كيفية كسب ثقة العملاء

• قدم منتجك بشكله الأولي من أجل تطويره بما يناسب العملاء

في حين تقديم منتج  أو خدمة جديدة لعملائه، قم بعرضها عليهم بشكل تجريبي، مع إعطائهم خلفية أنها متاحة لفترة محدودة، وبعد تجربتهم لها أطلب منهم تقيمها وإبداء رأيهم فيها.

في ذلك الوقت ستتمكن من استخدام التغذية الراجعة في تحسين وتطوير المنتج الجديد قبل إصداره بشكل رسم

مصادر التغذية الراجعة

هناك العديد من المصادر التي يمكنك أن تستمد منها التغذية الراجعة للإدارة، والتي تتنوع للوصول لهدفها الاساسي وهو التحسين والتطوير، ومن ضمن تلك المصادر  ما يلي:

• الاستبيانات

يعد الاستبيانات واستطلاع الرأي من أهم مصادر التغذية الراجعة، وذلك لقدرتها على كونها محددها ومباشرة وعملية في  مجمل المعلومات  المقدمة  منها.

بالإضافة لسرعة  انتشارها سواء على مواقع التواصل الإجتماعي أو من خلال إرسالها لعملائك عبر البريد الإلكتروني.

• الاتصالات الهاتفية

وبالرغم من كون تلك الأداة مكلفة وتأخذ الكثير من الجهد، إلا أنها تتميز في كونها أكثر مباشرة وأكثرها  وضوحا للعميل، لأنه قد تكون المقدمة من العميل أو الأسئلة الموجهة له تحتاج المزيد من الإيضاح والتفصيل في الشرح، فهذا ما يوفره الاتصال الهاتفي بالعميل، كما أنه يوطد العلاقات بينك وبين العميل ويزيد من شعور بالانتماء لـ علامتك التجارية وأهميته لديك.

• البريد الإلكتروني

يعد استخدام رسائل البريد الإلكتروني القصيرة و الدورية من مصادر التغذية  الراجعة الدائمة  والمستمرة.

• دراسة الحالة Case study

وفي هذه الحالة يتم أخذ عينة من العملاء، و تقديم عينات من المنتج أو فرصة لتجربة الخدمة التي سيتم طرحها أو التي تم تعديلها مؤخراً، ومن ثم اخذ التغذية الراجعة حول تجربتهم، للعمل على تحسين المنتج أو تطوير الخدمة التي قدمت لهم.

• وسائل التواصل الاجتماعي

والتي تعد من أكثر التجارب قدرة على الانتشار على أكبر شريحة من العملاء في وقت قياسي، ولكن قد يعيبها التفاعل الإيجابي مما يجعلها من المصادر القليلة من حيث النتائج، ولعلاج ذلك العيب يجب أن يرافقها حافز أو مكافأة نظير التفاعل والمشاركة من قبل العملاء.

نظام تقييم المنتجات والخدمات على الموقع

يمكن بمنتهى البساطة أن  يكون بجانب كل منتج أو خدمة مقدمة لعملائك ورقة مرفقة بالتقييم أو خانة للتقييم عبر الموقع الإلكتروني الخاص بشركتك، والتي يمكن من خلال تلك المصدر الحصول على التغذية الراجعة بشكل مباشر وخاص لكل منتج أو خدمة تم عرضها على العملاء.

اقرأ المزيد عن: كيف توظف أفضل مصمم مواقع

• المقابلات الشخصية

هناك بعض المشاريع أو الشركات التي تحتاج أن تكون التغذية الراجعة متلقاة بشكل مباشر من العملاء في مقابلات خاصة أو من بعض مقابلة عمل هامة، ويعد هذا المصدر أكثرهم استغلالاً للوقت والمجهود، ولكنه في النهاية سيأتي بثماره العميلة والأكثر عملية.

أنواع التغذية الراجعة

بخلاف أنواع التغذية الراجعة وفقا للشكل والمصدر فيأتي نوع اخر وفقاً لنوع التغذية المقدمة، وهم على النحو التالي:

• التغذية الراجعة الإيجابية

وتعد التغذية الراجعة الإيجابية  من أكثر الأنواع  التي تأتي بمردود سريع وايجابي عند استخدامها.

فسواء كانت تلك التغذية كانت للموظفين أو للعملاء، فلو كانت للموظفين  انعكست عليهم بشكل إيجابي وزادت من نشاطهم ورفعت من روحهم المعنوية.

أما لو كانت تلك التغذية الايجابية للعملاء؛ فسيكون مردودها على العملية التسويقية زيادة العملاء وكسب ثقتهم إيجابي وفوري، على شريطة أن يتم نشر تلك التغذية للعملاء ليتم الإطلاع  على النتائج والمعلومات التي تم الوصول إليها من قبل عملائك الحاليين.

• التغذية الراجعة السلبية

وعلى العكس تماماً فأن التغذية الراجعة السلبية تشكل خطورة على الموظفين إذا تم  طرحها عليهم بشكل خاطئ، أما إن تم عرضها عليهم بذكاء من باب تمسكك بهم وعرضها عليهم بدافع النجاح والتطوير، بالتأكيد سيكون لها مردود إيجابي.

أما بالنسبة للعملاء فالأمر  مختلف، فمن الأصح أن لا تعرض التغذية السلبية الراجعة على عملائك، حتى لا يتأثر ذلك على القوة الشرائية لعلامتك التجارية، باستثناء أن تكون تلك التغذية تم نشرها بالفعل من قبل العملاء ، فلا تقم بحذفها واكتفي بتهدئة العملاء والتواصل معهم لحل المشكلة الناجم عنها تلك المعلومات السلبية.

• التغذية الراجعة البناءة

تمثل التغذية الراجعة البناءة قوة النظر الثاقبة والمحورية لحل المشكلة مع العملاء أو لتطوير أداء الموظفين، وتكون تلك التغذية مدعمة بالأدلة والأرقام التي تثبت قوتها وصحته

• التغذية الراجعة غير الرسمية

وهي التغذية التي تستمد من معلومات وتعليقات تم الإطلاع عليها في غير أوقات العمل الرسمية، سواء أطلع عليها المسؤولين عن موظفيهم خارج أوقات العمل، أو اطلع عليها الموظفين من قبل العملاء بعد أو قبل مواعيد العمل الرسمية، فلابد أن يكون هناك علاقة وثيقة وقوية بين أفراد الشركة لاعتماد ذلك النوع من التغذية الراجعة.

• التغذية الراجعة التكوينية

تعتمد التغذية التكوينية بشكل أساسي على اعتماد الإدارة شخص معين مسؤول برقابة موظف معين لمتابعة سلوكه وتقييمها، سواء كان ذلك بهدف الوصول لتغذية راجعة سلبية أو إيجابية.

وقد يكون نفس الشئ بالنسبة للعملاء وهو أن تلزم الإدارة الموظف المختص ، ومراقبة أحد العملاء بشكل خاص لمراقبة آرائه أو تعاملاته سواء كان ذلك العميل مريب أو مميز.

الاسئلة الشائعة

هناك بعض الاسئلة التي تجدها أكثر شيوعاً حول التغذية الراجعة للشركات، وستجد هنا الإجابة عنها.

• ما هي التغذية الراجعة في العمل؟

هي التغذية التي تعتمد على المعلومات والبيانات التي تخص العاملين، بهدف تطوير وتحسين المستوى والأداء العام لهم.

• متى يكون استخدام التغذية الراجعة أمر سلبي على مصلحة الشركة؟

عندما تكون التغذية الراجعة مبنية على معلومات غير صحيحة أو مصادرها غير دقيقة، فهنا يترتب عليها اتخاذ قرارات خاطئة، تؤثر بالسلب على قرارات الشركة.

وفي نهاية المطاف يجب أن تتأكد بأن التغذية الراجعة في الأساس  هي خلاصة مجهود شركتك وعملائك، والتي تحتاج منك فقط الخبرة والحكمة لاتخاذ مجموعة من القرارات، و التي من شأنها تحسين وتطوير شركتك للأفضل دائماً.