وفقًا لـ Forbes، ستصل مبيعات التجزئة للتجارة الإلكترونية العالمية إلى أكثر من 2.7 تريليون دولار في عام 2021، ومن المفترض أن تصل إلى 3.4 تريليون دولار في عام 2025.
إذًا ماهي التجارة الالكترونية؟، وما هي مصطلحات المجال؟، وهل المجال صعب وبه العديد من التحديات أم لا؟ وما هي فوائد التجارة الالكترونية العائدة على الشركة والمجتمع والعملاء؟
ستعرف الإجابة على العديد من الأسئلة التي تخص المجال في هذه المقالة.
جدول المحتويات
ماهي التجارة الالكترونية
ماهي التجارة الالكترونية: تشير إلى المعاملات التجارية التي تتم بين الشركات والأفراد الذين يشترون أو يبيعون السلع والخدمات عبر الإنترنت.
تحدث هذه المعاملات التجارية في:
- من شركة إلى شركة B2B
- من شركة إلى مستهلك B2C
- من المستهلك إلى المستهلك C2C
- من المستهلك إلى الشركة C2B
يمكن إجراء التجارة الإلكترونية عبر أجهزة الكمبيوتر والهواتف الذكية، وأيضًا يتوفر كل منتج وخدمة يمكن تخيلها تقريبًا مثل الكتب وتذاكر الطائرة والخدمات المالية مثل الاستثمار في الأسهم والخدمات المصرفية عبر الإنترنت.
تعريف التجارة الالكترونية
ماهي التجارة الالكترونية : هي مصطلح شامل لأي معاملة تتم عبر الإنترنت، تشمل التجارة الإلكترونية متاجر البيع بالتجزئة، مثل: الملابس والمنتجات المادية الأخرى وكل أنواع الخدمات من خلال متجر مخصص عبر الإنترنت.
تخصصات التجارة الإلكترونية
نظام المعلومات الإدارية، إدارة الأعمال، التجارة الإلكترونية، الموارد البشرية، الاقتصاد، المحاسبة، إدارة الأعمال، التمويل، وهذه التخصصات تُدرس في العديد من الكليات، وتُعلِّمك بالفعل ماهي التجارة الالكترونية.
وبعد معرفة تعريف ماهي التجارة الالكترونية، سننتقل إلى النقطة التالية وهي مصطلحات المجال.
إحصائيات التجارة الإلكترونية
- في عامي 2021 و 2022 ، شهد نمو مواقع التجارة الإلكترونية في العالم ازديادًا مذهلاً.
- في عام 2021، بسبب جائحة كوفيد -19 تضاعف عدد مواقع التجارة الإلكترونية في العالم (نمو بنسبة 204٪ على أساس سنوي).
- إذ كان هناك 9.7 مليون موقع للتجارة الإلكترونية في العالم بحلول عام 2020، في عام 2021، فقد بلغ بالفعل أكثر من 19.8 مليون موقع.
مصطلحات في التجارة الإلكترونية
إليك بعض المصطلحات في مجال التجارة الإلكترونية.
-
الأعمال الإلكترونية (e-business)
تشير الأعمال الإلكترونية إلى أداء جميع أنواع الأنشطة التجارية عبر الإنترنت، ويشمل أنشطة مثل شراء المواد الخام، السلع، وأنشطة التوريد، وإجراء المعاملات النقدية وما إلى ذلك عبر الإنترنت.
يتم استخدام الشبكة الداخلية والشبكة الخارجية في الأعمال التجارية الإلكترونية، ومواقع الويب والتطبيقات، والـ ERP (تخطيط موارد المؤسسات) والـ CRM وأكثر.
من أمثلة الأعمال الإلكترونية – شركات التجارة الإلكترونية:
- والـ Internal Business Activities (أنشطتها التجارية الداخلية المختلفة).
- و Auction Site (موقع المزاد)، وClassified Site (الموقع المبوب)
- Software And Hardware Developer Site (موقع مطوري البرامج والأجهزة).
-
السوق الإلكتروني (e-marketplace)
ببساطة، السوق الإلكتروني هو نموذج عمل يربط المشترين والبائعين المحتملين في منصة واحدة للمساعدة في بيع أو شراء أو تبادل المنتجات أو الخدمات.
-
الشبكة الداخلية (intranet)
يمكن تعريف الشبكة الداخلية على أنها شبكة خاصة تستخدمها إحدى المؤسسات، والغرض الأساسي منها هو مساعدة الموظفين على التواصل بأمان مع بعضهم البعض وتخزين المعلومات.
تستخدم الـ Intranet (الشبكات الداخلية الحديثة) ميزات الشبكة الداخلية الاجتماعية التي تسمح للموظفين بإنشاء Profiles وإرسال المنشورات وإبداء الإعجاب بها والتعليق عليها ومشاركتها.
ما هي استخدامات الـ Intranet؟
تستخدمها المؤسسات بشكل أساسي في: مشاركة التحديثات التنظيمية، تخزين الملفات، ربط الموظفين ببعضهم، تعاون مع فرق عبر أنحاء العالم.
-
الشبكة الخارجية (extranet)
هي عبارة عن شبكة خاصة تشبه شبكة الـ Intranet، ولكنها عادةً ما تكون مفتوحة لأطراف خارجية، مثل شركاء الأعمال والموردين والعملاء الرئيسيين وما إلى ذلك.
الغرض الرئيسي من الشبكة الخارجية هو السماح للمستخدمين بتبادل البيانات والتطبيقات ومشاركة المعلومات.
يمكن أن تكون الشبكة الخارجية أداة مفيدة لاحتياجات العمل التالية:
استخدام الطلب عبر الإنترنت، وتتبع الطلبات الإلكترونية وإدارة المخزون داخليًا أو خارجيًا، مع شركاء مختارين.
العمل بمرونة لتلبية متطلبات الشركات الكبرى، من خلال اعتماد تقنيات جديدة وتمكين تبادل المعلومات والمعاملات التجارية.
تسهيل طريقة رخيصة وفعالة للشركات للتواصل مع شركائها التجاريين والموردين، والسماح لهم بالوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها على مدار 24 ساعة في اليوم.
أتمتة مهام التداول بينك وبين شركائك التجاريين، من أجل تقوية العلاقات التجارية ودمج أعمالك بقوة في سلسلة التوريد الخاصة بهم.
يمكن أيضًا استخدام الـ Extranet من قبل الموظفين الذين يعملون عن بُعد، على سبيل المثال العاملين في المبيعات أو دعم العملاء أو العاملين في المنزل.
-
الحوسبة الاجتماعية (social computing)
يُعرف الجانب الاجتماعي والتفاعلي للنشاط عبر الإنترنت باسم الحوسبة الاجتماعية، عكس الحوسبة الشخصية، والتي تشير إلى أنشطة المستخدمين الفرديين.
تعد المدونات wiki و Twitter و RSS والمراسلة الفورية مجرد أمثلة قليلة على الحوسبة الاجتماعية، ويشمل أيضًا الشبكات الاجتماعية ومواقع الارتباط الاجتماعي.
-
الشبكات الاجتماعية (social network)
يشير مصطلح الشبكات الاجتماعية إلى مواقع التواصل الاجتماعي القائمة على الإنترنت للبقاء على اتصال مع الأصدقاء أو العائلة أو الزملاء أو العملاء.
يمكن أن يكون للشبكات الاجتماعية غرض اجتماعي أو غرض تجاري أو كليهما، وذلك يتم من خلال مواقع مثل Facebook -Twitter -LinkedIn -Instagram.
تعد الشبكات الاجتماعية أيضًا قاعدة مهمة للمسوقين الذين يسعون إلى متابعة احتياجات العملاء.
-
التجارة الاجتماعية (social commerce)
التجارة الاجتماعية هي بيع وشراء السلع أو الخدمات من خلال منصة التواصل الاجتماعي.
تستخدم التجارة الاجتماعية مواقع الشبكات مثل Facebook – Instagram – Twitter كوسائل للترويج وبيع المنتجات والخدمات.
يُقاس نجاح حملة التجارة الاجتماعية بمدى تفاعل المستهلكين مع تسويق الشركة من خلال إعادة التغريد والاعجابات والمشاركة.
-
العالم الافتراضي (virtual reality)
الواقع الافتراضي (VR) هو استخدام تكنولوجيا الكمبيوتر لإنشاء بيئة محاكاة، يمكن أن يشير إلى مقاطع الفيديو أو الصور أو العروض التوضيحية للمنتجات بزاوية 360 درجة.
وبعد معرفة ماهي التجارة الالكترونية ومصطلحاتها، سوف ننتقل لمعرفة تصنيفات التجارة.
تصنيفات التجارة
للتجارة اكثر من تصنيف و هي كما يلي:
طبيعة العملية التجارية
يتم تصنيف التجارة على حسب طبيعة العملية التجارية كما يلي:
-
التجارة التقليدية
تتم فيه عمليات البيع والشراء على أرض الواقع.
-
التجارة الإلكترونية
تتم فيها عمليات البيع والشراء بشكل إلكتروني.
-
تجارة الكترونية جزئية
هي مزيج بين التجارة التقليدية والتجارة الإلكترونية، حيث يتم جزء من عملية البيع والشراء على أرض الواقع، والجزء الآخر إلكتروني.
وبعد معرفة ماهي التجارة الالكترونية، يجب أن تكون على علم بمسميات العلاقات التجارية.
العلاقة التجارية بين المشتركين
يتم تصنيف التجارة على حسب المشتركين بها من تجار و مشترين كما يلي:
-
من شركة إلى شركة B2B
B2B اختصارًا لـ Business To Business أي تتم معاملات بين شركة لشركة على منتجات أو خدمات أو أي شئ.
-
من شركة إلى مستهلك B2C
B2C اختصارًا لـ Business To Customer أي تتم المعاملات بين الشركة وعملائها.
-
من شركة إلى شركة إلى مستهلك
B2B2C هي اختصارًا لـ Business-to-Business-to-Consumer.
إنه نموذج عمل تبيع فيه الشركة منتجها أو خدمتها بالشراكة مع مؤسسة أخرى إلى عميل نهائي.
-
من مستهلك إلى شركة C2B
تسمح أعمال C2B للأفراد ببيع السلع والخدمات للشركات، حيث في نموذج التجارة الإلكترونية، قد يُمكِّن الموقع العملاء من نشر خدماتهم وجعل الشركات تقدم عرضًا للتفاوض مع العميل.
-
التجارة الالكترونية من الشركات إلى الإدارة B2A
يشمل هذا الجزء من التجارة الإلكترونية جميع المعاملات بين الـ Business To Administration (الشركات والإدارة العامة).
هذا مجال يتضمن قدرًا كبيرًا ومجموعة متنوعة من الخدمات، لا سيما في مجالات مثل المالية والضمان الاجتماعي والتوظيف والمستندات والسجلات القانونية.
وقد زادت هذه الأنواع من الخدمات بشكل كبير في السنوات الأخيرة مع الاستثمارات التي تم إجراؤها في E-Government.
-
التجارة الالكترونية من المستهلك إلى الإدارة C2A
هي جميع المعاملات الإلكترونية التي تتم بين الـ Customer To Administration (الأفراد والإدارة العامة).
مثل التعليم أي نشر المعلومات والتعلم عن بعد، الضمان الاجتماعي – من خلال توزيع المعلومات، وإجراء المدفوعات، وما إلى ذلك-.
أو الصحة – معلومات حول الأمراض، دفع مقابل الخدمات الصحية -.
كلا النموذجين المتضمنين للإدارة العامة (B2A و C2A) مرتبطان بقوة بفكرة الكفاءة وسهولة الاستخدام للخدمات المقدمة للمواطنين من قبل الحكومة.
وبعد معرفة ماهي التجارة الالكترونية، يجب أن تكون على علم بمسميات العلاقات التجارية من قسم إلى قسم داخل الشركة.
من قسم إلى قسم داخل الشركة
-
من الشركة إلى موظفيها (B2E)
B2E اختصارًا لـ Business To Employer أي مثل الاستراتيجيات التي تتخذها الشركة التي تركز على الموظفين بدلاً من العملاء.
فكرة إستراتيجية B2E هي جذب الموظفين والاحتفاظ بهم، عن طريق تقديم الأدوات والموارد اللازمة لهم، بالإضافة إلى تقديم ساعات عمل مرنة ومكافآت.
-
من مستهلك إلى مستهلك (C2C)
أي يبيع المستهلكون الخدمات إلى مستهلكين آخرين عبر الإنترنت.
حيث يستخدم الأفراد شركة تابعة لجهة خارجية -موقع ويب للتجارة الإلكترونية أو سوق عبر الإنترنت- مثل Ebay و Amazon.
-
التجارة التعاونية (C-Commerce)
تصف التجارة التعاونية (C-commerce) التفاعلات التجارية الممكَّنة إلكترونيًا بين الموظفين الداخليين للمؤسسة وشركاء الأعمال والعملاء في جميع أنحاء المجتمع التجاري.
-
من الحكومة إلى مواطنيها أو إلى الشركات (E-Government)
بالنسبة لمعاملات الحكومة مع مواطنيها عبر الإنترنت فهي تشمل الأنشطة المحتملة مثل مشاركة المعلومات ودفع الرسوم (للتعليم والإيجار والخدمات الاستشارية وما إلى ذلك).
وبالنسبة لمعاملات الحكومة مع الشركات G2B يمنح النموذج الشركات طريقة ملائمة للتعامل مع المدفوعات والإجراءات القانونية، مثل تجديد المستندات.
وبعد معرفة ماهي التجارة الالكترونية وما هي المعاملات التجارية سننتقل إلى جزء فوائد التجارة الإلكترونية على شركتك والعميل والمجتمع.
فوائد التجارة الإلكترونية EC Benefits
للتجارة الإلكترونية عائد ايجابي على الشركات والمشترين والمجتمع ككل، نعرضها عليك كالتالي:
-
فوائد عائدة على الشركات Benefits to Organizations
- من مزايا التجارة الإلكترونية هي أن إطلاق متجر على الإنترنت أقل تكلفة بكثير من فتح متجر فعلي ويمكن عمله في غضون أيام.
- الحملات التسويقية والإعلانية غير مكلفة.
- ميزة أخرى لمتاجر التجارة الإلكترونية هي أنها ليست محدودة جغرافيا، يمكنك بيع البضائع الخاصة بك للمتسوقين عبر الإنترنت في جميع أنحاء العالم.
- فائدة أخرى للبيع عبر الإنترنت وهي السهولة التي يمكن من خلالها جمع بيانات المستهلك وتحليلها والتصرف بناءً عليها.
-
فوائد عائدة على الزبائن Benefits to Consumers
- يمكن للعملاء شراء أي منتج من أي متجر إلكتروني في العالم دون الحاجة إلى مغادرة مكان عملهم أو منازلهم.
- يمكن للعملاء طلب أي شيء تحتاجه عبر الإنترنت في أي وقت، متوسط المدة لاختيار منتج عبر الإنترنت وشرائه ودفع ثمنه هي 15 دقيقة أو أقل.
غالبًا ما يتم تسليم المنتجات في غضون أسبوع واحد كحد أقصى، ويمكن أن يستغرق الأمر أيامًا أو ساعات، وذلك حسب نوع الخدمة.
- يسمح للعملاء بالبحث عن معلومات المنتج، ومقارنة الأسعار، وتقييم ما إذا كان يستحق المال حقًا.
- يمكنك أيضًا تعديل طلباتك عبر الإنترنت وتتبع حالة التسليم، إذا كان هناك أي شك بشأن التعامل مع المنتج، فيمكنك الاتصال بالشركة.
-
فوائد عائدة على المجتمع Benefits to Society
يوفر فرص عمل حيث تعمل التجارة الإلكترونية على سد الفجوة بين الباحثين عن عمل ومقدمي الوظائف في المجتمع.
يمكن للأشخاص عبر الإنترنت الوصول إلى أي معلومات، بدءًا السياحة إلى المنتجات المالية، ذلك يعزز المعرفة لدى الأشخاص مما يؤدي إلى ارتقاء المجتمع.
يمكن للناس شراء أي منتج أو خدمة من أي مكان عبر الإنترنت دون الخروج من منزلهم أو من مكان عملهم، ذلك يقلل من حركة المرور ويقلل من تلوث الهواء ويساهم في تقليل الاحتباس الحراري.
سننتقل إلى العوامل التي أدت إلى انتشار التجارة الإلكترونية بعد معرفة ماهي التجارة الالكترونية.
العوامل التي أدت إلى انتشار التجارة الإلكترونية
انتشار التجارة الالكترونية الواسع كان نتيجة عدة عوامل و منها:
-
ثورة جوجل
التجارة الإلكترونية في البداية كانت تتأثر بالعديد من الشركات مثل:
- Amazon
- Ebay
- Yahoo
ولكن مع ظهور إعلانات جوجل تحديدًا في 2001، أصبحت التجارة الإلكترونية تتأثر بالشركة بشكل كبير، لأنه بسبب ذلك قامت الشركة بتسهيل الإعلانات والتسويق لأصحاب العمل.
بالإضافة إلى أن جوجل لم يعد محرك بحث فقط، بل أضاف Google Maps- Google Translation- Google Arts & Culture-Google Books وخدمات أخرى ساهمت بشكل كبير بتطور التجارة الإلكترونية وانتشارها.
-
ظهور الجيل الثاني من الإنترنت – ويب 2.0
يُعرّفها البعض أنها حركة اجتماعية جديدة على الإنترنت، والبعض الآخر على أنها الموجة الجديدة من الخدمات والأكثر تقنية.
في الحقيقة إنه مفهوم مفتوح يشمل ثلاث أفكار رئيسية:
- تطبيقات الإنترنت
- الويب
- وسائل التواصل الاجتماعي.
مصطلح Web 2.0 له أصل واضح: تم استخدامه لأول مرة بواسطة O’Reilly Media في مؤتمر عقد في أكتوبر 2004.
Web 2.0 هو الجيل الثاني من الخدمات المستندة إلى الويب، والتي تؤكد على التعاون عبر الإنترنت والاتصال والقدرة على مشاركة المحتوى بين المستخدمين.
يتضمن Web 2.0 تطوير التطبيقات الرقمية التي تشمل خدمات مثل الشبكات الاجتماعية ومدونات wiki و folksonomies.
تأثير الويب 2.0 على سلوك المستهلك
Web 2.0 قام بتزويد طبيعة المعاملات للويب وتغيرت الطريقة التي يعبر بها الناس عن أنفسهم وكيف يديرون أعمالهم ويتعرفون على مواضيع مختلفة، ويتسوقون، ويشكلون مجتمعات ويشاركون معلوماتهم الشخصية.
- بالنسبة للمرحلة الأولى من تطوير الويب والتي تسمى مرحلة الويب 1.0، يستهلك المستخدم المحتوى الذي أنشأه شخص آخر.
- وفي المرحلة الثانية – الويب 2.0- يتم إنشاء المحتوى بواسطة المستخدم.
يعيّن Web 2.0 الويب التفاعلي والتعاوني ويشير إلى المفاهيم الأساسية مثل تمكين المستخدم والمشاركة النشطة وتوفير تجربة غنية للمستخدم.
غالبًا ما يرتبط مفهوم السوشيال ميديا بـ Web 2.0، نظرًا لأن أدوات الوسائط الاجتماعية قد ظهرت وتطورت في المرحلة الثانية من تطور شبكة الويب العالمية.
ننتقل إلى معرفة إطار عمل التجارة الإلكترونية بعد قراءة مصطلحات والعوامل وفوائد وتعريف ماهي التجارة الالكترونية.
إطار عمل التجارة الإلكترونية
يشير إطار عمل التجارة الإلكترونية إلى نوع البرنامج الذي تستخدمه لإنشاء متجر التجارة الإلكترونية.
يمكنك الاختيار من بين ثلاثة أنواع أساسية من أطر التجارة الإلكترونية، سيعمل الثلاثة بشكل مختلف قليلاً. وهي:
- SaaS
- Open source
- Headless Commerce
هيكلية وخصائص نموذج العمل
-
نظام الإيرادات:
-
نموذج ايرادات المبيعات
هنا تحقيق الأرباح عن طريق بيع المنتجات أو تقديم الخدمات عبر الإنترنت بغض النظر عن نوع الخدمة.
-
نموذج إيرادات الإعلانات
نموذج عائدات الإعلانات هو عندما تسمح المنصات الشائعة للآخرين بالإعلان معهم مقابل رسوم.
-
نموذج إيرادات رسوم المعاملات
يفرض هذا النموذج رسومًا في كل مرة يتم فيها إجراء معاملة من خلال منصتها، على سبيل المثال، تفرض eBay رسومًا على البائعين عند بيع عنصر.
التبادل الإلكتروني
تشير البورصة الإلكترونية إلى بورصة الأوراق المالية حيث تتم بها معظم التداولات إن لم يكن كلها من خلال منصات التداول الإلكترونية.
يعتبر التداول الإلكتروني أكثر كفاءة وسرعة ودقة ويقوم بإجراء صفقات بمليارات الدولارات في أسواق الأسهم في جميع أنحاء العالم كل يوم.
مستويات التجارة الإلكترونية
لدى التجارة الإلكترونية مستويين مهمين و هما:
-
المستوى البسيط
أي الإعلان للسلع والخدمات، بالإضافة إلى خدمات قبل وبعد البيع، والتحويلات للأموال وذلك عن طريق طرق الدفع الإلكترونية.
-
المستوى المتقدم
يحتاج إلى متعاملين على وعي كبير، ويشير إلى أي عمليات وإجراءات الدفع التي تتم عبر الإنترنت.
كيف تغير التجارة الإلكترونية تجربة التسوق
التجارة الإلكترونية تنمو بإستمرار وتقتحم الأسواق التقليدية أكثر من أي وقت مضى، إذ يتم شراء جميع أنواع المنتجات والخدمات الأخرى التي لم يكن من الممكن تصورها في الماضي.
يُعد Facebook وشبكات التواصل الاجتماعي الأخرى القوة الدافعة وراء التسوق عبر الإنترنت، تستهدف الشركات العملاء المحتملين والمجتمعات عبر الإنترنت.
إذا أعلنوا عن علاماتهم التجارية ومنتجاتهم بالطريقة الصحيحة، سيهتم الناس بها، وستنتشر الأخبار في جميع أنحاء العالم عبر الإنترنت بشكل أسرع بكثير من العالم الحقيقي.
نتجه لشرح اتجاهات التجارة المهمة بعد معرفة اُطر التجارة الإلكترونية وتعريف ماهي التجارة الالكترونية.
اتجاهات يجب الانتباه إليها دوماً
-
تجارة الكترونية متجاوبة يوماً بعد يوم
أغلبية الأشخاص تتصفح الإنترنت باستعمال الأجهزة المحمولة، ومع ذلك الكثير من المتاجر الالكترونية غير متأقلمة جيداً مع شاشات الهاتف.
يعتبر تصميم المتجر وجعله متجاوب أكثر هو أحد العناصر التي تؤثر كثيرًا على المستخدم، وذلك من المفترض أن يكون الاتجاه الجديد هو تغيير لتلك الفكرة.
-
طرق جديدة للدفع
تعمل الشركات على توسيع خيارات الدفع الخاصة بها لتلبية تفضيلات العملاء للـ Payments (مدفوعات الرقمية)، سواء في المتجر أو عبر الإنترنت.
في عام 2021، أفاد 38٪ من التجار بتوسيع خيارات الدفع الرقمية الخاصة بهم، من المتوقع أن ينمو ذلك المعدل في عام 2022 بنسبة 53٪ من التجار.
-
تحليل تصرف المستهلك
حددت دراسة بحثية حديثة أجرتها Linnworks أربع اتجاهات مهمة في التجارة الإلكترونية تساعد في دفع سلوك المستهلك عبر الإنترنت وتشترك جميعًا في عنصر واحد وهي راحة العميل.
مفتاح النجاح في التجارة الإلكترونية وفهم ماهي التجارة الالكترونية هو فهم هذه الاتجاهات الجديدة واعتماد استراتيجيات العمل لتلبية التوقعات الحالية لرحلة شراء مريحة للعميل.
الاتجاهات التي تدفع سلوك المستهلك: سلاسة عملية الشراء، سهولة تنقل عملية الشراء بين الأجهزة التي يستخدمها العميل، سهولة طريقة الدفع، تسليم المنتج في اسرع وقت.
-
روبوتات المحادثة Chatbots
تطوير الـ Chatbot دفع إلى نمو الأعمال بشكل كبير وأيضًا يستفيد العديد من تجار التجزئة بالفعل من هذا الاتجاه من خلال بناء:
الروبوتات البسيطة: هي روبوتات محادثة بسيطة تتبع مجموعة من القواعد أو النصوص المحددة مسبقًا، تتناول الإجابة على أسئلة المستخدم البسيطة حول شراء المنتجات على الموقع.
Smart/ AI Bots: تعمل الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي على زيادة تجربة المستهلك من خلال الاستجابة بطريقة شبيهة بالبشر.
ذلك بفضل قدرتها على معالجة البرمجة اللغوية والقدرة على التعلم بسرعة من لقاءات المستخدم السابقة.
وبعد معرفة ماهي التجارة الالكترونية بالفعل ننتقل إلى الإجابة على سؤال ما هي تحديات التجارة الإلكترونية:
تحديات التجارة الإلكترونية
-
لا يمكن للزبائن شراء المنتجات في حال تعطل الموقع الالكتروني
زيادة الـ Traffic هو الهدف لمديري مواقع الويب، المزيد من حركة المرور أي المزيد من العملاء، وبالتالي المبيعات.
إذا لم تتخذ خطوات لمعالجة أداء موقع الويب أو التطبيق أثناء فترات حركة المرور، فقد يتسبب ذلك في إبطاء الموقع وتعطله فيما بعد.
تعد تعطل موقع الويب كارثة لمتاجر التجارة الإلكترونية، بعيدًا عن التجارة الإلكترونية، غير أنه يعطي انطباعًا سيئًا للعميل.
إليك نصائح لتجنب تعطل موقع الويب:
- ضمان النسخ الاحتياطية اليومية:
تأكد في الفترة التي تسبق إطلاق منتج أو حملة أنك تقوم بعمل نسخة احتياطية Backup من جميع ملفات موقع الويب الخاص بك، بما في ذلك جميع قواعد البيانات.
- قم بتثبيت أحدث إصدارات برامج مواقع الويب:
يجب تحديث أشياء مثل عربات التسوق ولوحات الرسائل وروبوتات الدردشة وأنظمة إدارة المحتوى بأحدث إصداراتها قبل الإطلاق، وافحص البرامج الخارجية والمكونات الإضافية وتأكد من تحديثها جميعًا.
- وفي حال تعطل الموقع الإلكتروني:
أبلغ عملائك على السوشيال ميديا أن موقع الويب الخاص بك معطل ويتم إصلاحه في أسرع وقت ممكن.
واجعلهم يدركون أن هناك مشكلة، ومحاولتك لإصلاحها يُظهر مدى صدقك، ويمكنك تقديم رموز خصم للعملاء العائدين من الموقع، وتحويل المشكلة إلى جزء تسويقي إيجابي.
-
لا يمكن للزبائن تجربة المنتجات
عدم تجربة الزبائن للمنتجات يمكن أن يؤدي بهم إلى إرجاع المنتج، لذلك ضع في ذهنك أن رضا العملاء هو أولويتك، وأيًا كان ما تبيعه يجب أن يكون هو نفسه ما يتم الإعلان عنه”.
من الممكن أن يكون المنتج ليس به أي مشاكل، ولكن أحيانًا يكون لدى المشتري ندم على الشراء، أو لم يكن الأمر كما كان يعتقد.
قال Rubright:
إنه إذا لم يكن لديك سياسة إرجاع واسترداد جيدة، فمن غير المرجح أن يثق الناس بأنك تبيع شيئًا يستحق المال.
عندما تقول أحد المواقع: لا توجد عمليات إرجاع أو رد أموال “، فهذا يجعل العميل أكثر عرضة للاعتقاد بأنها عملية شراء تنطوي على مخاطر.
-
مجال عالي التنافسية
- تعلم من منافسيك، ادرس المنافسين بعناية وتجنب أخطائهم، وإذا رأيت بعض الأفكار الجيدة يمكن القيام بمثلها على موقعك.
- قم بتلبية احتياجات العميل ورغباتهم بشكل أفضل، وذلك يضمن لك عودة العملاء.
- خدمة العملاء الأفضل تعني عملاء أكثر سعادة، مما يتسبب في كسب ولاء العملاء.
-
قد يكون العملاء قليلي الصبر
يعتقد 71٪ من العملاء أن الاستجابة السريعة أمر بالغ الأهمية لتجربة عملاء جيدة.
فيما يلي استراتيجيات يمكن لفريق دعم العملاء بالمؤسسات استخدامها للتعامل مع الأشخاص غير الصبورين:
- تقديم الثقة
بتوضيح حالات الطلب والخطوات فور حدوثها، وتقديم كافة الضمانات التي تحفظ من حق العميل.
- إبلاغهم بالخطوات التالية
يحتاج العميل الذي نفد صبره إلى الشعور بأن يفهم الخطوات التي تتم.
العميل قد لا يكون على علم بما إذا كانت شركتك ستحل مشكلاته أم لا، أو متى ستحلها. مما يتسبب في تقديم Reviews سيئة عن شركتك.
-
عملية شحن المنتجات وإيصالها للزبائن قد تستغرق الكثير من الوقت
إن الوفاء بوعود التسليم بسرعة أمر لا بد منه، إذا لم تفعل ذلك، فلن يكون العملاء سعداء وقد يلغون طلباتهم ولن يتسوقوا في موقعك مرة أخرى.
تذكر دائمًا تحديد وقت تجهيز الطلب بالإضافة إلى أوقات الشحن عند استلام الطلب وقم بإيضاح الأمر للعميل.
-
المنافسة القوية
تأتي المنافسة بأشكال عديدة للشركات الصغيرة، فعليك مواكبة الأسعار والمنتجات والخدمات التنافسية من أجل عميلك المستهدف ومعرفة ماهي التجارة الالكترونية.
أصبح التميز عن شركات التجارة الإلكترونية الأخرى يمثل تحديًا، مع مراعاة عدم خطأ من جانبك.
يمكن تحقيق ذلك من خلال التأكد من أن موقع الويب الخاص بك يبدو احترافيًا وأنه تم تحسينه بشكل صحيح ليناسب Google.
وأيضًا من خلال تقديم منتج أو خدمة فريدة ، يمكنك التركيز على مجموعة سكانية أصغر، مما يسهل عليك الوصول إلى التميز بشكل أسرع.
-
التعامل مع شكاوى العملاء
في أي عمل تجاري، ستصادف دائمًا عملاء غاضبين ومشترين غير راضين، يجب أن تعرف كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بالطريقة الصحيحة.
- قم بالرد بأدب وسرعة، بغض النظر عن مقدار هجوم العميل على عملك، وانظر إلى الموضوع على أنه فرصة لك لتلاحظ بعض التفاصيل التي ربما تكون قد أغفلتها، وعلى أنها فرصة لكي تحسن من عملك.
- يجب عليك الاعتذار وإظهار اهتمامك، يمكنك قول “نحن نأسف بشدة لسماعنا عن هذه التجربة السيئة، ويرجى التأكد من أننا نواجهها في الوقت الحالي، ولقد ارسلنا لك رسالة خاصة لتقديم حلول محتملة “.
- يجب أن ترى أن حذف الـ Review السئ لن يمحو هذه الشكوى، في كثير من الأحيان، إنها طريقة تعريض عملك للخطر، وأيضًا إنه يتعارض مع مبادئ خدمة العملاء.
-
عالم التجارة الإلكترونية عالم شديد التغير
في الوقت الحالي هناك كم من التطورات مخيف في التكنولوجيا، وكونك لا تتكيف مع التغيرات الجديدة في هذا العالم، يُعّرض عملك للانهيار.
لذا يجب أن تكون على إطلاع دائم على التغيرات الجديدة والاستراتيجيات وتطبيقها على عملك ويجب أن تبقى على علم بـ ماهي التجارة الالكترونية.
التجارة الإلكترونية في الوطن العربي
تشكل الدول العربية الثلاثة: مصر والإمارات والسعودية نحو 80% من سوق التجارة الإلكترونية في تلك المنطقة.
وهناك دراسة تنص على زيادة شراء السلع في الدول العربية بنسبة 45% سنويًا، وتلك النسبة أكبر من أوروبا بنسبة 25%.
سنقوم بشرح ماذا تحتاج لكي تبدأ في التجارة الإلكترونية بعد الإطلاع على ماهي التجارة الالكترونية.
ماذا تحتاج لكي تبدأ في التجارة الإلكترونية؟
-
منتج
هنا سنسلط الضوء على الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها للعثور على المنتجات، واستكشاف أفضل الأماكن للبحث عن أفكار للمنتجات، والبحث عن أكثر المنتجات مبيعًا.
-
واجهة المتجر الإلكتروني
من خلال فهم محركات البحث بشكل أفضل، ,كتابة أوصاف جذابة للمنتج، والتقاط صور فوتوغرافية جميلة للمنتجات وتصميم الموقع نفسه.
-
بوابة دفع
واحدة من أكبر مزايا وجود طرق دفع على الموقع هي زيادة المبيعات، تتيح هذه الطريقة للعملاء التسوق بشكل مريح في أي وقت وفي أي مكان.
يُعد إعداد رسوم المعاملات واستخدام خدمات الدفع عبر الإنترنت أمرًا اقتصاديًا، ووجود برنامج لإنشاء الفواتير عبر الإنترنت وإدارة استرداد الأموال بسرعة يعزز شعبية موقع الويب الخاص بك وبالتالي زيادة الـ ROI الأرباح.
-
مخازن لتخزين المنتجات
يعرف أي شخص يبيع منتجات مادية أن التخزين المناسب يمكن أن يُكوّن الفارق بين متجر ناجح وغير ناجح.
ستختلف التكاليف المرتبطة بمساحة التخزين الخاصة بك بناءً على حجم الوحدة وموقع مرفق التخزين والميزات الخاصة الأخرى التي ستحتاج إليها.
-
تسويق إلكتروني
- قم بعمل عروض على منتجاتك بشكل منتظم في الأعياد.
- استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني لتذكير العملاء بالتسوق، قم بتسليط الضوء على منتجاتك بصور رائعة ومحتوى مقنع وبشكل موجز.
- تعد المدونة طريقة رائعه لتأسيس نفسك كشركة رائدة في مجال عملك، إنها أيضًا طريقة غير مباشرة للمساعدة في الترويج لمتجرك عبر الإنترنت.
- تعد وسائل التواصل الاجتماعي ضرورية إذا كنت ترغب في الترويج لمتجرك عبر الإنترنت بشكل فعال.
-
وسيلة لإرسال المنتج للمشتري
هنا يجب أن تتعاقد مع شركات شحن موثوقة لإرسال منتجاتك لإتمام عملية البيع، ومن المهم أن تكون شركة الشحن معروفة بالالتزام بمواعيد التسليم.
-
فريق عمل
هناك الكثير من العمل الذي يمكن لشخص واحد أن يقوم به بمفرده، ولكن لا يمكن أن يكون عملاً مناسبًا بدون فريق يعمل بشكل متماسك لتنفيذ خطة عمل مشتركة ويعلم ماهي التجارة الالكترونية.
يجب أن يحتوي فريق العمل الذي تقوم بتجميعه على مجموعات مهارات تكميلية بحيث تتمكن المجموعة الكاملة من الأشخاص من إنجاز المهام التي لا يمكنك القيام بها بنفسك كقائد للفريق.
طرق سهلة وبسيطة لدخول التجارة الإلكترونية بموارد بسيطة
-
متجر فيسبوك (Facebook Marketplace)
من مميزات متجر فيسبوك امتلاكه القدرة على إنشاء محادثات حول المتجر ومنتجاته.
هذا النوع ذو قيمة كبيرة لأصحاب المتاجر – ليس فقط لتأديته دورًا تسويقيًا وإعلانيًا – فهي تتيح لأصحاب متاجر التجارة الإلكترونية التعرف على ردود أفعال العملاء وإجراء تغييرات إيجابية.
-
عرض منتجاتك على أحد المتاجر الإلكترونية الكبيرة
وهذه طريقة أخرى هو أن تقوم بالتسجيل على المتاجر الإلكترونية الكبيرة كبائع وتقوم بعرض منتجاتك، مع العلم أن الموقع سيأخذ عمولة على كل عملية بيع.
أهم مصادر تعلم التجارة الإلكترونية
-
كورسات التجارة الإلكترونية
هناك العديد من الكورسات الخاصة بالمجال، فمهما كانت المهنة أو الأعمال التي تخطط لممارستها، فمن الأفضل أن تتعلم عنها قدر المستطاع.
هناك العديد من المصادر مثل Coursera- Google- Udemy، يُفضّل دائمًا التعلم من مصادر أجنبية لأنهم يوفرون كل المعلومات عن المجال.
تلك الدورات التدريبية تقوم بتدريس ماهي التجارة الالكترونية بالفعل.
-
قنوات اليوتيوب المتخصصة في التجارة الإلكترونية
أصبح اليوتيوب منصة ضخمة لتعلم أي شئ مجانًا، هناك العديد من المنصات لتتعلم ماهي التجارة الالكترونية مثل WPCrafter.com، Shopify، Bigcommerce.
-
كتب تعلم التجارة الإلكترونية
إذا كنت قد بدأت للتو في البيع عبر الإنترنت، فهناك الكثير لتتعلمه.
لا تحتاج فقط إلى فهم كيفية الحصول على مصدر للمنتج، تحتاج أيضًا إلى تثقيف نفسك حول ماهي التجارة الالكترونية، وما هو التوريد وأفضل ممارسات وآليات التسويق عبر الإنترنت لمساعدتك في زيادة مبيعاتك.
أمثلة على أفضل الكتب للتجارة:
- The Personal MBA by Josh Kaufman
- Everybody Writes by Ann Handley
- The Art of Gathering by Priya Parker
- DotCom Secrets by Russell Brunson
-
التمرس والخبرة هي أهم وأفضل معلم
عندما تحضر أي دورة تدريبية تخص مجالك ومعرفتك ماهي التجارة الالكترونية يجب عليك أن تطبق كل المعلومات أول بأول على أرض الواقع.
ووضع نفسك في سوق العمل سيعطيك العديد من الدروس وسَيُعلّمك الكثير عن مجال عملك ويجعلك تتخذ قرارات أفضل.
نصائح لزيادة المبيعات عن طريق التجارة الإلكترونية
ضع في اعتبارك النصائح التالية:
- نسيان فكرة الربح في السنة الأولى من العمل.
- تعرف على جمهورك المستهدف.
- بيع منتج تحت الطلب.
- جرب التسويق والإعلان.
- استثمر في التواصل وبناء الروابط لإنشاء علاقات تٌعينك فيما بعد.
أمثلة على نجاح وفشل شركات في التجارة الإلكترونية
-
قصة نجاح”Amazon.com“
بداية شركة أمازون كان في عام 1994 باسم ” كادابرا” على يد جيف بيزوس، وكانت الشركة تبيع منتج واحد وهو الكتب، وفي عام 1995 أصبح إسمها ” Amazon.com ” تيمّناً بنهر الأمازون.
ثم أصبحت أكبر متاجر التجزئة عبر الإنترنت، درس موظفي الشركة بشكل كامل التسويق ودور حياة العميل، وكانت أولوية الشركة هي العميل واحتياجاته.
-
قصة فشل”Pets.com”
نشأت الشركة عام 1998، كانت من أكثر الشركات التي تقدم قيمة حقيقية للعملاء، كانت تقدم كل النصائح والمعلومات للعملاء، ووضعت ميزة الأطباء البيطريين.
لكن لم يكن لديها صورة واضحة عن نموذجها الربحي، وكان يكلف الشركة لشحن الحيوانات للزبائن مبالغ طائلة لذا لم تربح شيء تقريبًا من خلال الإنترنت فأغلقت في عام 1999م.
مستقبل التجارة الإلكترونية
تكتسب مبيعات التجارة الإلكترونية مساحة أكبر وأكثر في سوق التجزئة.
حيث ارتفع متوسط نسبة المستخدمين الذين أجروا عمليات شراء عبر الإنترنت من 53٪ قبل الوباء (2019) إلى 60٪ بعد ظهور الوباء (2020/21)، عبر 66 دولة أُجريت بها الإحصاءات.
يجب أن تأخذ المؤسسات ذلك في الاعتبار وأن تجعل أعمالها على منصة عبر الإنترنت وأن تعرف ماهي التجارة الالكترونية، إذا لم يكن لديهم تواجد على الانترنت، فسوف يفقدون العديد من العملاء.
الخلاصة
مجال التجارة الإلكترونية هو مجال صعب نظرًا لوجود عليه تنافس بشكل ضخم، فيجب أن تضع في اعتبارك العديد من الأمور مثل دراسة منافسيك، وتوفير قيمة وجودة لمنتجك، وضع في اعتبارك سؤال وهو “ما الذي يجعل العميل أن يقوم بإختيار منتجك على وجه التحديد دونًا عن الكل؟”
وما الذي يجب أن توفره في عملك للعميل لجعله Loyal Customer لك، ويجب أن تعلم ماهي التجارة الالكترونية بالفعل، كلما كنت متعمقًا في المجال أكثر سيكسبك خبرة أكثر مما يجعلك مميز عن غيرك بشكل كبير.
لقد قمنا بتعريف ماهي التجارة الالكترونية، وقمنا بتعريف معظم المصطلحات الخاصة بالمجال واتجاهات التجارة الإلكترونية القادمة.
المصادر
- All about E-commerce: Pros and cons of e-commerce – 2022. MasterClass. (n.d.). Retrieved September 2, 2022, from https://www.masterclass.com/articles/ecommerce-explained
- Bloomenthal, A. (2022, August 23). Ecommerce defined: Types, history, and examples. Investopedia. Retrieved September 2, 2022, from https://www.investopedia.com/terms/e/ecommerce.asp
- Clow, K. E., & Baack, D. (2014). Integrated Advertising, promotion, and Marketing Communications. Pearson.
- Draper, A. (2022, August 22). Why sell online? the importance of eCommerce in your sales strategy. Business 2 Community. Retrieved September 2, 2022, from https://www.business2community.com/ecommerce/sell-online-importance-ecommerce-sales-strategy-01415866
- Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2024). E-commerce: Business. Technology. society. Pearson Education, Inc.
- Lutkevich, B., Chai, W., & Holak, B. (2022, June 13). What is e-commerce? definition and meaning. SearchCIO. Retrieved September 2, 2022, from https://www.techtarget.com/searchcio/definition/e-commerce
- McLaren, C. H., & McLaren, B. J. (2003). E-commerce: Business on the internet. Thomson Learning.
- What is Digital Commerce? top challenges & proven strategies. Gartner. (n.d.). Retrieved September 2, 2022, from https://www.gartner.com/en/marketing/insights/digital-commerce
- اذا كنت تريد توظيف مطور ويب اضغط على الصورة اعلاه