ادارة الازمات : كيفية التعامل مع الازمات مع تجارب عملية

إدارة الأزمات هي أن تقوم الشركة بإدارة أمر خرج عن سيطرتها، فقد تجد نفسك في لحظة واحدة أما أحدى الكوارث أو الأزمات، فكيف ستكون مستعد لها، وكيف يمكنك أن تعود لوضع ما قبل الأزمة في أسرع وقت، هذا ما سنتناوله اليوم في مقال إدارة الأزمات.

ما هو فن ادارة الازمات؟

بداية يمكننا تعريف إدارة الأزمات بكونها الجهة المختصة بإدارة الأحداث المفاجئة التي قد تحدث للشركة؛ التي ينتج عنها تأثير سلبي على العمل أو الإنتاجية وتحقيق الأرباح.

قد بدأ العمل بذلك الاختصاص أحترافي في الثمانينيات؛ نتيجة لحدوث الكثير من الكوارث التي تعرضت لها المصانع والشركات في ذلك الوقت، سواء كانت تلك الأزمات طبيعية و صناعية فهي بالنهاية أثرت على العملية الإنتاجية في تلك الحقبة، مما حفز المسؤولين على تخصيص جهة منوطة بالتعامل مع تلك الأزمات بشكل خاص، وجعل منها من أهم الأقسام المختصة بالشركات.

أنواع الأزمات

هناك الكثير من الأنواع المختلفة من الأزمات والتي تحتاج لطريقة مختلفة في المواجهة والاستعداد المسبق لها، لكون كل نوع منهم يواجه مشكلة مختلفة، لذلك يجب على فريق إدارة الأزمات بالشركة معرفة كل نوع منها وعمل خطة على منفصلة لمواجهة كل نوع منها على حِدَةٍ.

• الأزمات الطبيعية

يتضح من الاسم أن تلك الأزمات المتعلقة بحدوث كوارث طبيعية خارجة عن إرادة البشر، مثل الزلزال والبراكين انتشار الأوبئة بشكل شديد الخطورة، كل تلك الأحداث التي تحتاج نوع من ادارة الازمات بوعي وإدراك سريع وصحيح ومدروس لكي يتم تجنب السلبيات الناتجة منها على الشركة.

• الأزمات التكنولوجيا و التوجيهية

هي ادارة الازمات المختصة بالتطبيقات والبرامج التكنولوجية التي تستخدمه الشركة، فمثلا عندما تتعرض الأنظمة البرمجية للإدارة بالشركة للعطل أو الحذف أو اختراقها من قبل القرصنة الإلكترونية.

كل تلك الأزمات تحتاج لمواجهتها من خلال إتباع طرق تكنولوجية حديثة التكنولوجية، ذلك لكي يتم حلها بشكل سريع وجذري؛ لتجنب حدوث مشاكل أكبر. خاصة عندما تتعلق تلك المشكلات بحماية خصوصية العملاء وحساباتهم الشخصية لدى الشركة.

• الأزمات التنظيمية و الإدارية

أما الأزمات الإدارية فهي تلك الأزمات التي تواجهها الشركة في إدارتها الداخلية والخارجية لها، التي تتمثل في مدى قدرة الإدارة فيها على سيطرتها لكافة المشاكل التي تتعرض لها.

سواء كان ذلك مع موظفيها من الداخل وإدارة التكاليف ومراحل الإنتاج والتسويق، أو من الإدارة الخارجية مثل إدراة مشاكل العملاء والمنافسين وخلافه.

وقد ينتج عن تجاهل تلك الأزمات والحد منها إلي حدوث الكثير من الخسائر الفادحة التي قد تتكبدها الشركة، لذلك تفهم تلك المشاكل منذ بدايتها وتفهم كيفية إدارة الأزمات من ذلك النوع توصلنا في النهاية إلى نتائج مذهلة من حلها وإيجاد الحلول الإدارية البديلة.

اقرأ المزيد عن: طرق خفض التكاليف

كيف تقوم بإدارة الأزمات

قد تتساءل الآن كيف ادراة الازمات من حل تلك المشاكل والكوارث التي ستواجهها خلال مسيرتها الإدارية بنجاح، ذلك من خلال اتباع الاستراتيجيات التالية:

• كن صادقا مع عملائك

أهم مفتاح في إدارة الأزمات هو الصدق والوضوح والشفافية مع فريق العمل لديك وعملائك، فكلما كنت على علم وثقة بما يحدث في الأزمة ومناقشته مع فريق عملك بعمليه ووضوح، ونقلت الصورة الحالية بشكل صادق لعملائك كلما تمكنت من عبور الأزمة بسلاسة وأمان وتلافي أكبر قدر ممكن من الخسائر التي قد تقع بها في النهاية.

فتأكد أن تقديمك للوعود الكاذبة ومحاولة إنكار الحقائق وتجميلها بأرقام أو نفي وقوع الكارثة من الأمور التي تفقدك المصداقية لدى فريق عملك أو عملائك، بينما مشاركتك خطة إدارة الأزمات بشكل موضوعي وعملي في النهاية سيؤثر عليك بشكل إيجابي، بل سيحاول الجميع دعمك لتنفيذ خطتك والعبور من تلك الأزمة بأقل الخسائر في النهاية.

• كن جاهزا بخطة

الدفاع المسبق بشكل جيد ومسبق مخطط له بشكل عملي مدروس سيجعل من عملية دفاعك من مؤسستك ضد كل تلك الكوارث أمر أكثر عملية وأقل خسائر وأكثر ثباتاً.

مما يجعل من عملية التعافي منها أمر سريع ويحد من أثارها السلبية بنسب كبيرة، لذلك قيامك بعمل خطة مسبقة مدروسة بطريقة واقعية سيجعل من تخطيك لتلك الأزمات أمر أكثر سهولة بل قد تحقق منها المزيد من الأرباح في النهاية.

حيث سيمكنك التفكير بطريقة العصف الذهني وتخيل الحدث مع فريق عمل إدارة الأزمات وتوقع كيفية حدوثها وكيف ستكون ردة فعل عملائك وكيف سيكون تفهمهم لتلك الأزمة عند وقوعها، وكيف ستضع أنت وفريقك خطة لاحتواء تلك الأزمة بشكل مسبق قبل حتى توقع حدوثها في المستقبل القريب.

بالتأكيد ستمكنك تلك الخطة من العبور بتلك الأزمة بأفضل النتائج؛ ذلك لأنك ببساطة عندما تتعرض للأزمة بشكل مفاجئ دون وجود خطة مسبقة لمواجهتها سيسبب لك ولفريق عمل حالة من التخبط والارتباك والتشتت لمعرفة ما يجب عليكم فعله للعبور من تلك الأزمة وقد تكون العواقب وخيمة وكارثية في تلك اللحظة، وعلى العكس تماماً إنك كنت مستعد لها.

لذلك هناك مقولة هامة تقول

“أفضل أنواع الهجوم أن تقوم بالدفاع الجيد”.

اقرأ المزيد عن: أفكار تسويقية مبدعة للشركات

مراحل إدارة الأزمات

في البداية علينا تقسيم مراحل إدارة الأزمات إلى ثلاثة أقسام مختلفة، حيث كل قسم منها مرحلة مختلفة، على سبيل المثال المرحلة الأولى وهي مرحلة الادراي الإدارة المبكرة للأزمة والتي تتمثل في اكتشاف إشارات الإنذار والاستعداد والوقاية منها، أما المراحل الأخرى والتي تتمثل في احتواء الضرر واستعادة النشاط فهي المرحلة التي تحتاج من دراسة جيدة لكل رد فعلي بعد وقوع الحدث نفسه.

أخيراً ستكون مرحلة احتواء الأزمة هي أخر تلك المراحل في إدارة الأزمات وهي أن تكتشف النقاط التي تعلمتها الأزمة والخبرات التي تغنيك من الوقوع في تلك الأزمات مرة أخرى أو الحد من حدوث نتائج سلبية ضخمة عند تكرارها، لذلك سأقدم لك شرح مفصل لكل مرحلة وكيف وضع خطة واضحة لكل مرحلة بها:

• اكتشاف إشارات الإنذار

في كل الأزمات ستجد بعض المؤشرات التي تلمح لحدوث كارثة أو أزمة ما، وسواء كانت تلك الأزمة طبيعية أو صناعية أوحتى إدارة في كل الأحوال سيكون عليك دراسة الإنذارات والمؤشرات التي تنبأ بحدوث تلك الكارثة بشكل عملي وواقعي، لذلك كلما كنت حريص على عمل خطة هجوم متكاملة ومحفزة لأي احتمال للأزمات مهما كان ضعيف أو متوقع حدوثه بشكل نادر، سيضمن لك في النهاية التأهب والاستعداد لها، ومن ثم الخروج منها بأقل خسائر ممكنة.

• الاستعداد والوقاية

تأتي بعد خطوة اكتشاف الإشارات والإنذارات هو عمل خطة للوقاية والحماية مما هو متوقع حدوثة، كما تتضمن تلك المرحلة هي دراسة خطواتك السابقة ونقاط ضعف مؤسستك والتي سيؤدي تفاقمها لحدوث أزمة أو مشكلة مستقبلية، لذلك كلما تمكنت من دراسة كل نقاط ضعفك وعمل خطة لحلها بالتأكيد سيجعلك أقوى؛ مما سيقلل من احتمالية تعرضك للأزمات بل ويزيدك قوة وصلابة في مواجهة الأزمات الأخرى وكيفية إدارتها والتعافي منها بشكل سريع.

• احتواء الأضرار والحدّ منها

الجدير بالأهمية هنا في تلك المرحلة من مراحل إدارة الأزمات هو أن تكون على وعي وإدراك بأن ورك هو أن تمنع حدوث الأزمة أو إيقافها، لأنها بالفعل قد حدثت، بل عليك الآن هو احتوائها ومنع تفاقمها والحد من انتشارها السريع، ذلك تقبلك الخسائر والأضرار التي وقعت عليها والعمل على الإقلال منها، مع مراعاة معالجة التأثير النفسي للأزمة سواء عليك أو على فريق عملك وكذلك على عملائك.

اقرأ المزيد عن: أنواع المخاطر الشاملة وكيفية ادارتها

•    استعادة النشاط

تتطلب تلك المرحلة من إدارة الأزمات أن تقوم بتنفيذ الخطط والبرامج وكافة الإجراءات التي من شأنها التعافي والخروج من الأزمة بشكل سريع في النهاية، سواء كانت في ضوء خطة قصيرة الأمد أو طويلة الأمد فأنت في كل أحوالك في تلك المرحلة تحتاج إلى استعادة نشاطك السابق بنفس الجودة ونسب إنتاجك في أقرب وقت.

بل ويمكنك من دراسة الأمر والأزمات السابقة للشركات الكبرى في مجالك والتفكير بشكل ابتكاري وخارج الصندوق، أن تخرج من الأزمة بشكل أقوى مما كنت عليه، الفكرة كلها متوقفة على مدى مرونتك وتقبلك للموقف والروح الإيجابية الدافعة للخروج وإدارة الأزمات بدوافع قوية وثبات انفعالي وذكاء من خلال دراسات وخطط معدة بشكل عملي دقيق.

• التعلم

التعلم هو أهم وآخر مرحلة من مراحل إدارة الأزمات، لأنك ستقوم بإعادة تقييم ما قمت به و أنجزته للعبور من تلك الأزمة، وتحديد النقاط الأهم التالية:

• دراسة النقاط السلبية التي تسببت في وقوع الأزمة وأو زيادة نتائجها السلبية.
• معرفة النقاط الإيجابية التي اكتشفتها بالمنظومة الإدارية لديك أو لدى فريق عملك، التي جعلت منك أقوى أثناء تخطيك تلك الأزمة.
• عمل خطط مستقبلية لتلافي حدوث تلك الأزمات مرة أخرى، أو توقع حدوثها ووضع خطة للحد من مخاطرها وأضرارها نتيجة لخبرتي السابقة بها، مما سيكسبك قوة عند مواجهتها مرة ثانية.

• عمل فريق إدارة الأزمات

فريق العمل لديك دور لايستهان به في ادارة الأزمات، التي  تشمل  النقاط التالية:

جمع الحقائق والمعلومات

يتطلب الأمر من فريق إدارة الأزمات القيام بالعديد من الخطوات قبل وضع خطة واضحة لإدارة الأزمات، والتي تتمثل في جمع النقاط التالية:

1. جمع البيانات والحقائق

التي يقوم فيها فريق العمل بجمع البيانات والإحصائيات الدقيقة والدراسات التي تساعدهم في عمل خطة عملية ومدروسة لمواجهة الأزمات، بينما يتم تجميع تلك البيانات من مصادر متعددة، وهي على النحو التالي:

•  معلومات عن الأزمة واحتمالات وقوعها، كذلك تحديد وقت الوقوع وزمان الحدوث.
• بيانات عن الأزمة وعوامل حدوثها، أو توقع الأضرار الناتجة عنها.
• تجهيز معلومات عن القطاعات التي محتمل تأثرها بالأزمة.
• تحديد الإمكانات المتوفرة لمواجهة الأزمة.
• معرفة الجهات أو الهيئات المنوطة بالتعامل في تلك الأزمات.

2. إعداد سيناريوهات لأزمات متوقعة

يتضمن وضع سيناريو للأزمة قبيل وقوعها استخدام البيانات والمعلومات السابق تجميعها وعمل من خلالها خطة عمل واضحة ومنسقة بالتسلسل التالي:

• الاعتماد الكلي على الخبرة الفعلية للفريق والقدرة على التصور مع تفهم الأمور بشكل واقعي وعلمي، هو أهم عناصر الإعداد المسبق للسيناريو للأزمة المتوقعة.
• توقع الأدوات والآليات والجهات التي يمكن الوصول إليها والتواصل معها بعد وقوع الأزمة، وإلى أي مدى ستسهم تلك النقاط في حل الأزمة بشكل فعال.
• يجب تخيل الهدف الحقيقي من الخروج من الأزمة النتائج المرجو الوصول إليها، وعمل سيناريو متوقع لكل تلك النتائج لضمان تحقيق أهداف واقعية وملموسة من الخطة الموضوعة لإدارة الأزمات.
• توضيح الأدوار وكيفية توزيعها بشكل محدد على فريق إدارة الأزمات، وتنسيق أدوار باقي الأقسام داخل الشركة أو المؤسسة.

• العمل في مركز إدارة الأزمات

ينقسم العمل في مركز إدارة الأزمات على خمس جوانب أساسية:

1. الاهتمام بالتعامل مباشرة مع الأزمة والاعتماد على التكنولوجيا في جمع المعلومات.
2. التعديل الدائم في الأرقام والتحليل والبيانات الملزم تعديلها بشكل دوري.
3. يتولى المركز إدارة الأزمة بشكل رئيسي.
4. تكمن مهمته الأساسية بعد الأزمة هي استعادة الأوضاع بشكل سريع.

التعامل مع الأزمة

التعامل مع الأزمة يتوقف على الأسلوب العلمي المتكامل بين الفريق المختص، والذي يمر معاً بعدة مراحل مترابطة ومتكاملة، تتلخص في النقاط التالية:

• تقدير الموقف

تحديد والذي يتم من خلال تحديد النقاط التالية:

1. تحديد دقيق للنقاط المسببة للأزمة، ومدى خطورتها، وهل هي نقاط واضحة أم مجهولة؟.
2. عوامل قوة الأزمة الراهنة ومدى الاستعدادات المتوفرة لمواجهتها.
3. معرفة القوى الداعمة عند وقوع الأزمة،و كذلك تحديد القوى المنافسة أو الخصومات التي من الممكن أن تكون مسببة لتلك الأزمة.
4. دراسة أسباب الأزمة ونتائجها وتحديد نقاط عملية وموضوعية لتلافيها مستقبلاً.

• تحليل الموقف

فمن خلال تحليل الموقف بشكل واضح يتم الوصول للنقاط التالية:

1. تحديد علاقة الارتباط والانحدار المتعلق بعوامل المواقف، ومدى تأثيرها في حدوث الأزمات، وتكوين الموقف بشكل متأزم.
2. أسباب الاستقرار أو التوتر الذي مرت به المؤسسة أثناء وقوع الأزمة.
3. مراكز القوى والضعف التي برزت أثناء أو بعد تلك الأزمة.

• التدخل في الأزمة

حيث يتمثل الدخول في الأزمة نقاط ونواحي عديدة وحيوية بهدف احتواء الأزمة  من جميع الجوانب، مثل الأمور التالية:

1. تجهيز كل العوامل التي تحد من الأزمة.
2. تزويد فريق إدارة الأزمات بالمعدات والأدوات اللازمة للعبور منها بأكثر الطرق الآمنة.
3. تكوين لجان مختصة لمناقشة الأزمة ومتابعة تطورها بشكل مستمر.
4. تخصيص جدول محدد بالمهام والوقت لتنفيذ الخطة المطلوبة لإدارة الأزمة.

• معالجة الأزمة

وهنا يقوم فريق أدارة الأزمات بعمل مراجعة شاملة للخطة الموضوعة للأزمة، أو عمل خطة جديدة وتهيئة المؤسسة بكل الخطوات اللازمة لتنفيذها.

كما تقوم بعمل مراجعة لكافة الانطباعات التي تركتها الأزمة بعد سواء في نفوس العاملين أو العملاء أو حتى المنافسين، لتسهيل عملية استرجاع أوضاع ما قبل الأزمة.

ادارة المؤسسات في الازمات

حالات عملية في ادارة الازمات

ومن أبرز الشركات التي واجهت إدارة الأزمة بشكل قوي وفعال، وهما شركتي

Mattel و Pepsi وهي أزمة صادرات دولة الصين لعام 2007، و سأوضح لك ما فعلته الشركتين في تلك الأزمة الصعبة:

• أزمة شركة Mattel

فعلي الرغم من شدة الأزمة التي كانت تواجهها شركة Mattel فإنها قد قامت بمخاطبة الجمهور بجانبها من القصة والأزمة الحالية و تحدثت مع الكثير من قنوات الأخبار و أرسلت العديد من الرسائل البريدية لمختلف الجهات و اتبعت منهج الشفافية التامة

• أزمة شركة Phobal

على العكس تماماً تعاملت شركة Phobal مع أزمتها في بطرق وآليات ساهمت في فشل طرق تواصل الشركة داخلياً وخارجياً، مما أدى لعدم قدرتها على إدارة الأزمة.

في النهاية  أتمنى أن يكون المقال قد أفادك في إدارة الأزمات ومعرفة كيفية تخطيها في المستقبل إذا واجهتها في شركتك يوماً ما.

الأسئلة الشائعة

سأقدم لك الآن بعض الأسئلة الأكثر شيوعاً عن أفضل سبل لإدارة الازمات.

• ما هي أهمية إدارة الأزمات؟

تمكن أهمية إدارة الأزمات الناجحة في وضع خطط مسبقة لحل الأزمات سواء كان متوقع حدوثها على المدى البعيد أو القريب، فهي تضع الشركة دائما ً على أهبة الاستعداد لحدوث الأزمة ووضع الخطة اللازمة للتصرف في ضوئها حال وقوعها.

• ما هو الفرق بين ادارة الازمة والادارة بالازمة؟

قد يختلط عليك الأمر بين إدارة الأزمات والإدارة بالأزمات، فالمقصود من الإدارة بالأزمات هنا عند وقوع الأزمة أن قوم الإدارة بتكملة مسيرة العمل بالرغم وقوع الأزمة. أما إدارة الأزمات هو توقع حدوث الازمة قبل حدوثها ومساعد الشركة على تخطي الأزمة ومعالجة نتائجها.

• ما الفرق بين الازمة والصراع؟

الصراع هو أمر ناتج عن مشاكل بين كيانات أو أشخاص داخل أو خارج الشركة وترتب عليها حدوث أزمات، أما الأزمة فتحدث نتيجة أحداث طارئة عن كوارث طبيعية أو صناعية أو خلل في الإدارة نفسها.