يمكن أن تكون الخدمة السيئة مشكلة كبيرة في معظم الصناعات، وفقًا لتقرير ACA ، فإن 96٪ من العملاء على استعداد لتغيير مزودي الخدمة لهذا السبب ، و 62٪ على استعداد لدفع المزيد مقابل الخدمة الجيدة في المتوسط ، كانت جميع الصناعات في عام 2020 أقل من التوقعات لأكثر من ثلث العملاء.
جدول المحتويات
مفهوم خدمة العملاء
مفهوم خدمة العملاء يتلخص في كونها خدمة تساعدك في كسب ثقة العملاء وولائهم لك، فكلما تمكنت من التقرب لهم وفهم ما يحتاجون وما يزعجهم أو يرضيهم عنك وما يتوقعونه منك.
كلما تمكنت من كسب ولائهم لك وتحويلهم لعملاء دائمين لك، وولائهم تلك سيجعل منهم سفراء لعلامتها التجارية، وعلى هذا تكتسب المزيد من ثقة العملاء وتحقيق أعلى أرباح ترجوا الوصول لها.
أهمية خدمة العملاء
يعتقد البعض خطأ منه أن وظيفة خدمة العملاء من دورها أن تلقي مكالمات أو الرد على تعليقاتهم رد آلي روتيني ولا تفاعل حقيقي ومؤثر، وفي الحقيقة هذا الأعتقاد دمر الكثير من أصحاب المشروعات الكبرى.
حيث ينعكس تقديمك خدمة متواضعة في ظل وجودك في بيئة تنافسية عالية إلى ضعف قدرتك على كسب ثقة العملاء والتسويق السلبي على مواقع السوشيال ميديا المختلفة، مما ينعكس بالضرورة على ضعف الأرباح في النهاية.
ووفقاً لتقديرات مؤسسة Ship Haykin، أن خدمة العملاء السيئة تتسبب في وقوع خسائر على أصحاب الشركات بواقع 75 مليار دولار سنوياً .
وقد تجد أن الرقم مبالغ فيه ولكن في واقع الأمر إذا حسبتها ستجد أن العميل الذي ستخسره أنت وتفشل في كسب ثقته وولائه لك، يسعى غيرك لفعل ذلك، وحسبما تشير الدراسات والاحصائيات أن أكثر من ثلثي الشركات تتنافس بشكل أساسي على الفوز بالعلماء من خلال وعيها وإدراكها بأهمية خدمة العملاء.
نصائح كسب ثقة العملاء لتحقيق النجاح
هناك العديد من النصائح التي يجب عليك كموظف خدمة عملاء القيام بها لكسب ثقة العملاء وولائهم، ولكن قبل أن أسرد لك تلك النصائح. سأقوم بعرض بعض العقبات التي يمكن أن تواجهك كمسؤول خدمة العملاء. والتي تتلخص في النقاط التالية:
- القدرة على تفهم سلوك العميل والتعامل معه بشكل يشعره بقيمته وأهميته للشركة أو المؤسسة التي يتعامل معها.
- يحتاج العميل من موظف خدمة العملاء أن يكون ملما بكافة المعلومات التي يحتاجها وأن لا يتجاهل الأفكار والاقتراحات التي يقدمها له.
- قد يتعرض الموظف لفظاظة أو أسلوب غير لائق من قبل العميل، فيجب أن يكون مدرب جيداً على كيفية التعامل بمهنية واحترافية. تساعده في كسب رضا العميل وامتصاص غضبه.
- التعرض لضغط كبير في خدمة العملاء يجعل من انتظار العميل أمر مزعج له، لذا يجب أن الموظف لديه من الذكاء وسرعة البديهة للرد على احتواء تلك الازمة بشكل سريع.
اقرأ المزيد عن: التغذية الراجعة – اشكلها و5 مميزات للشركات
والآن يمكنني أن أقدم لك بعض النصائح التي ستساعدك في تقديم الخدمة لعملائك بشكل يرضيهم ويسعدهم، وهي على النحو التالي:
-
القيام بحل مشاكل العملاء
لكي تتمكن من كسب ثقة العملاء عليك في البداية أن تكون داعم حقيقي ومساهم في حل المشكلات وإزالة العقبات أمامهم.
فأكثر 64% من العملاء يهتمون بما تقدمه لهم من دعم ومساعدة وفهم من قبل خدمة العملاء المقدمة لهم، أكثر مما يهتمون من أن يكون دورك في خدمتهم مقتصر على معرفة السعر وفقط.
فالدور الحقيقي يقوم بداية من رؤيتهم للإعلان وصولاً لعملية الشراء وما بعدها من متابعة وتواصل فعال، لإزالة العقبات والمشاكل التي يواجهونها. حتى تتمكن من الفوز بكسب ثقة العملاء والولاء الدائم لهم.
-
توفير تجربة تسوق آمنة
يستهدف العميل من التواصل معك أن تقدم له خدمة آمنة في عملية الشراء التي يرغب في القيام بها، سواء كانت عملية الشراء تلك أون لاين أو تمت من خلال البيع المباشر.
فهو يريد منك أن عملية الشراء تلك ستكون آمنة له بداية من وجود وسائل الدفع وطرق الاستلام وخصوصية المعلومات، أو حتى كيفية استخدام المنتج بطريقة مثلي أو مواجهة بعض المشاكل في التركيب.
في كل الأحوال هو يريد من أن توفر له تجربة مستخدم رائعة وآمنة.
-
سياسة الاسترجاع
بالتأكيد أكثر ما يزعج العملاء هو تلقي خدمة عملاء سيئة في التعامل مع سياسات الإسترجاع، لذا ننصحك بأن تكون تلك الخدمة تحديداً أكثر مرونة وقابلة للتغيير.
وأن يتوفر للموظف المختص القدرة على التعامل مع العميل وتقديم بعض الاستثناءات، التي من شأنها أن تقدم له خدمة استرجاع راضي عنها، ولا تقلق في مرونتك في الاسترجاع ستجعل من فرصة كسبك له كعميل دائم له فيما بعد، أفضل بكثير وأكثر بكثير من أن تكون متعنت وصارم في تطبيقها.
لأن خسارة العميل في تلك النقطة تحديداً تترك أثر وانطباع سيء بداخله، وقد يعقد العزم على عدم التعامل معك مرة أخرى.
-
الاهتمام بتحسين خدمة العملاء
أن تكون مهتم بعملية خدمة العملاء ومهتم بتطويرها وتحسينها أمر من شأنه اكتساب المزيد من الثقة والولاء من قبل العملاء.
لذا لا تتوان دائما في معرفة نقاط الضعف والقوة لديك في تقديم خدمة العملاء، والتطلع على كل ما هو جديد لتتمكن من تقديم الخدمة بشكل أفضل دائماً.
-
الصدق مع العملاء
لا يمكنك أن تكسب ثقة العملاء دون أن تكون صادق معهم في كل كلمة مقدمة لهم، لذا عليك أن الالتزام بالنقاط التالية:
- أن تكون صادق وراقي في تعاملات مع العملاء.
- لا تلجأ للكذب أو للماطلة لحل المشاكل التي تواجهك معهم.
- الأفضل أن تعتذر لهم في حال حدوث خطأ ما، أفضل بكثير من أن تختلق أسباب غير صحيحة.
- عند توافر العروض والخصومات يجب أن تلتزم بما وعدت به، على أن تكون الخدمة المقدمة في تلك العروض، لا تقل جودتها في الجودة العادية المقدمة لعملائك عموماً.
وفي كل الأحوال لتتمكن من كسب ثقة العملاء يجب أن تتسم بالصدق والوفاء بالوعود والمعلومات التي تقدمها من خلالك.
-
التواصل مع العملاء بطريقة مميزة وبفاعلية
القيام ببعض المكالمات التي من شأنها إعطاء شعور للعميل بأهميته والاعتزاز بكونه منتمي لهم، وأنكم في جميع الأحوال كمنظومة عمل لا يمكنكم الاستغناء عنه.
كل تلك الأمور من شأنها أن تعزيز أوصال التي بينك وبين عملائك، فعلى سبيل المثال لا الحصر. المكالمات التي تلي حل المشكلة، الرسائل التي يتم إرسالها عبر البريد الإلكتروني في حالة غياب العميل لفترة طويلة، وربما تقديم بعض العروض له بشكل خاص، بعد سماح قوانين الشركة وسياستها بذلك.
كل تلك الأمور البسيطة تعزز من طريقة التواصل بين العميل والشركة بواسطة خدمة العملاء، وبالتأكيد سيسهم ذلك في النهاية في تعزيز كسب ثقة العملاء.
-
بناء العلاقات من خلال المحتوى الجذاب والممتع
هناك عدة مقومات يجب توافرها في المحتوى المنشور على مواقع السوشيال ميديا المختلفة، فكرة المحتوى المبني على التفاعل بشكل ممتع يهم العميل.
ويقدم له الخدمة من خلال أفكار إبداعية مبتكرة، بالإضافة للتعليقات الفعالة والردود السريعة الإيجابية، والتي توحى بمدى اهتمامك وتقديرك للعميل.
لذا فهناك ضلعان أساسيان يجب أن تراعيها في أثناء تنفيذ فكرة المحتوى على مواقع التواصل الإجتماعي المختلفة، وهما:
-
محتوى متنوع الأهداف
يختلف نوع المحتوى الذي تقدمه باختلاف هدفك الاساسي منه، فهل تريد من المحتوى القادم لعملائك هو تحفيزهم وإقناعهم بإتمام عملية الشراء.
أما أن هدفك منه تقديم معلومات لعملائك خدمية عن مجال عملك.أو أنك تستهدف مخاطبة كبار المستثمرين والمحترفين في مجالك.
كل تلك الأهداف تجعل المحتوى نفسه مختلف في جميع العناصر التي تستخدمها فيه.
ولكن يمكن إبداعك هنا في تقدم بخلط جميع العناصر السابقة تستهدف أكثر من نوع محتوى بشكل لا يخل بهدفك الأساسي من المحتوى نفسه.
وأن يكون المحتوى نفسه مميز وأسلوبك نفسه مرن يسمح بالدمج بين تلك الأهداف بشكل يجذب العملاء لآخر حرف في محتواك، بشكل يضمن لك التفاعل والزيارات وكسب ثقة العملاء.
اقرأ المزيد عن: استطلاعات الرأي : ما المقصود بها ووخطوات إنشاؤها
-
محتوى منوع الأشكال
يختلف شكل المحتوى المقدم على حسب الهدف منه وفئة الجمهور المستخدم، فلكل هدف وجمهور نوع معين من المحتوى يفضله سواء كان مسموع أو نصي أو مرئي أو ربما الكتب الالكترونية او البود كاست وخلافه.
ومن الذكاء أن يكون المحتوى الذي تقدمه متنوع بنسب متفاوتة، وتكون النسبة الأكبر من النوع المتوافق مع عملائك.
-
احترف استخدام وسائل التواصل الاجتماعي
إذا كنت تعتقد أن كل العملاء المستهدفين يستخدمون نوع واحد من منصات السوشيال ميديا، أو استخدام الفيس بوك وحده كفيل بتحقيق أهدافك والترويج لمنتجك. والوصول لأكبر قاعدة جماهيرية من جمهورك المستهدف ففي الحقيقة أنت واهم..
لأن مواقع السوشيال يختلف استخدامها باختلاف الجمهور المستهدف، من حيث الدولة والفئة العمرية و والنوع والطبقة الثقافية والمهنية…
فلكل من فئة من العملاء لهم منصة مناسبة لهم لنشر المحتوى الجذاب لهم. والذي يسهم في المزيد من كسب ثقة العملاء لك.
هذا بخلاف ان تكون مدرك ومتفهم جيداً لاحتياجاتهم الحقيقة، ودارس بعمق الاسلوب الفعال معهم الذي يجعل منك منصة جذابة وهامه لهم دوناً عن باقي منافسينك.
الأمر لا يستهان به ويستحق فعلا الإهتمام والدراسة والتطوير، لتتمكن من النجاح بمحتوى يحترم عقيلة العميل ويحقق أهدافه، وبالتالي ستحقق أهدافك منه.
اقرأ المزيد عن: كيف تحافظ على ولاء العملاء
-
تقديم مزايا المنتج أو الخدمة باحترافية
العميل لا يرغب منك أن تحصر له مميزات المنتج أو الخدمة التي تعرضها عليه، ولكنه يرغب فعلاً في معرفة الفوائد التي ستعود عليه هو عندما يدفع الأموال لشراء الخدمة أو المنتج منك.
فبالتأكيد دفع الأموال لنا جميعاً يسبب الألم، فيجب عليك أن تركز كيف ستقنع العميل بأن يدفع الأموال التي ستعوض عنده ذلك الشعور بالألم وتستبدله بشعور وحالة من الرضا.
فعلى سبيل المثال:
لا تقل له هذا المنتج مصمم من أعلى الخامات وفقاً للمقاييس العالمية..
ولكن قل له هذا المنتج صلب ويتحمل 10 أضعاف المنتج المتوفر بالأسواق، وذلك لكونه مصنوع من مواد عالية الصنع على مستوى جودة عالمي.
بذلك أنت أقنعت العميل أنه سيأخذ منتج يفيده وأفضل من باقي المنتجات المنافسة لك في السوق.
أمر كسب ثقة العميل ورضاه وإقناعه ، مر فيه الكثير من الفن والذكاء والمهنية…
ففي الأساس ابحث عن المشكلة التي ستقوم بحلها للعميل لتتمكن من كسب لفت انتباهه من اللحظة الأولى.
اقرأ المزيد عن: الاستماع الاجتماعي : أهميته وكيفية تطبيقه
-
تسليط الضوء على الإنجازات المهنية
عليك أن تذكر بذكاء وحرفية الإنجازات المهنية التي حققتها في مجالك، والتي من شأنها تعزيز العلاقة وكسب ثقة العملاء، لا عليك دائما مشاركة عملائك قصص النجاح والصعوبات التي مررت بها.
لتقدم لهم في النهاية المنتج أو الخدمة بتلك الجودة، فهذا بالتأكيد سيخلق حالة من الثقة والمشاركة مما يجعل العميل يشعر بأنه جزء من مسيرتك ونجاحك، ليصل في النهاية احساسه بالولاء والانتماء لط و لمؤسستك.
-
والشهادات والجوائز
أما في حالة حصولك على جوائز أو شهادات مهنية أو خبرة حصلت عليها شركتك أو مؤسستك، فذكرك لها في كافة الأحوال يعني أن ما تقدمه له كل الأحوال سيكون مختلف حتماً عما يقدمه له غيرك.
-
دعم السمعة التجارية لموقعك
تعد البوابة الأساسية التي تجعلك تفوز بكسب ثقة العملاء، هي أن تتمكن من تأسيس علامة تجارية قوية وأسم في السوق بمجرد أن يسمعه العميل يشعر أنه قد سيحصل فعلاً على خدمة وجودة مرتفعة ومتميزة.
وهذا لا يمكنك أن تحققه الا بالعمل على منظومة متكاملة، لذا أنصحك بقراءة كتاب “ريادة الأعمال أنت” لرائدة الأعمال دوري كلارك. والتي تشرح في القسم الأول من الكتاب كيف يمكنك أن تبني لنفسك علامة تجارية متميزة.
والذي بمجرد نجاحك فيها يعني لك الاستمرارية وزيادة الأرباح.
-
التنبؤ مسبقاً باحتياجات العملاء ومتطلباتهم
دراستك وبحثك الدائم وتفهمها لاحتياجات عملائها ومتطلباتهم المتجددة والمتغيرة، فهذا يعني بالتأكيد تمكنك من كسب ثقة العملاء والفوز بتحقيق أعلى الأرباح.
لأنك عندما تمتلك قناة تواصل مع عملائك، تجعلك مواكب وتطلعاتهم وسابق المنافسين لك دائماً بخطوة.
-
بناء علاقات وطيدة
نجاحك مع العميل ليس معناه أن تتم له عملية البيع وحسب، ولكن النجاح يكمن في قدرتك على ابقائه على التواصل الدائم معك، ليجد في تواصله معك إجابة عن كل أسئلته و خدمة الدعم ما بعد البيع.
واذا وثق بك ستجده متواصل معك دائماً ليعرف منك الجديد من المنتجات والعروض، ويقوم هو بالترويج لك عن منتجك لاصدقائه ومعارفه، وهنا فقط تأكد أنك نجحت بالفعل في توطيد علاقتك مع عملائك.
-
الحرص على تنفيذ الوعود التي تقطعها
لا يمكنك أن تكسب ثقة العملاء دون أن تكون صادقا معه فعلاً، فلكي يصدقك العميل لا تعد أبدا بأشياء لن تنفذها، أو تضع لها قواعد تعجيزية كثيرة غير معلنة للعميل في البداية.
وبالطبع لا تعده بتقديم جودة فوق إمكانيات ماتقدمه له بالفعل، فثق تماماً أن هذا سيدمر أسرع مما تتخيل.
لذا اعد بالمتاح واعرض للعميل قدراتك وامكانياتك الحقيقة، فمهما كانت بسيطة لكن صادقة فعلاً هذا في حد ذاته سيرضيه ويكسبك ثقته ويجعل تقيمه لك وتعليقاته دائمآ لمتجرك إيجابية وفي محلها.
-
لا تعد بأي شئ لا يمكنك تحقيقه
قد تجد بأن المميزات التي يقدمها المنافسين فوق إمكانياتك على أرض الواقع، فلا تحاول من باب المنافسة أن تقدم خدمات تفوق المتاح لك في الحقيقة؛ لأنك في تلك الحالة ستخسر ثقة العملاء بشكل سريع.
-
قم بإجراء بعض عمليات البحث
أول خطوة لك في خطة عمل موظف خدمة العملاء، هي القيام بالبحث الجيد، والبحث يكون على ثلاث مستويات:
المستوى الأول: معلومات وأبحاث أجريت على مجالك.
المستوى الثاني: دراسة العملاء سواء كانوا العملاء الحاليين أو المستهدفين.
المستوى الثالث: دراسة المنافسين جيداً، وخاصة دراسة طريقة خدمة العملاء لديهم.
كل تلك النقاط بعد تجميعها ودراستها جيداً، بالتأكيد ستجعل من خطتك المستهدفة من مسؤوليات موظف خدمة العملاء والهدف منه، أو حتى هدفك أنت الوظيفي كمسؤول خدمة عملاء، مختلفة تماماً وفي للنهاية ستتشكل رؤيتك الخاصة لخطة عمل مميزة.
-
لا تقدم تبريرات عند ظهور مشاكل ما بعد البيع
في حالة وقوع العميل في مشكلة ما نتيجة لخطأ ما من نظام المؤسسة أو الشركة أو حتى نتيجة خطأ من أحد الموظفين.
في هذه الحالة لا يمتص غضب العميل بتقديم الأسباب وشرح المبررات، كل ما يجب فعله هو الإعتذار مع عرض سريع للسبب، ووعد منك بعدم تكرار الخطأ، والأهم من ذلك تقديم عرض بسيط أو هدية ما…
و هذه النقطة أهم ما في الأمر، لأن الموضوع كله متعلق في النهاية برضا العميل والتعويض المادي البسيط من خلال عرض أو هدية له مفعول السحر في إزالة غضب العميل وتحويله رضا.
-
إعطاء عينات مجانية للعملاء
من منا لا يشعر بالسعادة من الهدايا الخاصة بالعينات المجانية، بالتأكيد الجميع يحب ذلك.
لذا انصحك بتقديمها لعملائك وخاصة في حالتين، الحالة الأولى أن تكون في بدايتك وترغب في تعريف العملاء بمنتجك أو الخدمة المقدمة لهم. ونشر علامتك التجارية بينهم.
الحالة الثانية في حالة إن كان نشاطك إلكتروني، فالكثير ينتابه القلق من أمر الشراء الإلكتروني.
لذا تسهم إرسال عينات مجانية لعملائك الفعليين أو المحتملين في صورة مسابقات أو لتفاعلهم على المتجر الإلكتروني الخاص بك. بالتأكيد سيساعدك في كسب ثقة العملاء أن ما تقدمه سينول رضاهم وإعجابهم.
مهارات التواصل مع العملاء
هناك بعض الأسرار التي أشاركها معك الآن، لتتمكن من التواصل الفعال مع عملائك. وهي على النحو التالي:
- يجب أن يكون أسلوبك تواصلك مع العميل ودود ولطيف.
- لا تكثر الكلام فقط اجعل كلامك مختصر وفي صميم ما يحتاجه.
- لاتنسى ان تخاطبه عل كونه فرد هام من شركتك التي تتحدث أنت بالنيابة عنها.
- لا تتباطئ في الرد على عملائك، فكلما كنت سريع ويقظ في الرد وحل المشكلة كلما كان نجاح بالنسبة لك.
افكار لإرضاء العملاء
وإليك الآن بعض الأفكار لتنال بها رضا العميل بشكل سريع، وهي كما يلي:
- كن متفهم لما يتوقعه العميل.
- قم بالتواصل مع الوكلاء.
- تدرب كثيراً على الأساليب الحديثة في خدمة العملاء.
- الصبر في امتصاص العميل ولكن تجنب الأعصاب الهادئة بشكل يستفز العميل، يجب أن يشعر العميل أنك متأثر ومشاركه مشكلته أو طلبه.
- استمع لعملائك جيداً.
- في حال تعثر حل مشكلة، أطلب رأي من هو أعلى منك المهم أن تقدم معلومات صحيحة فعلاً.
- اكررها لك مرة أخرى لا تتأخر على العميل في الرد.
الأسئلة الشائعة
والآن سأعرض لك الاسئلة الأكثر شيوعاً عن كسب ثقة العملاء، وهي:
-
ما هو الغرض من اكتساب العملاء؟
قد تتساءل ما الغرض من كسب ثقة العملاء، واقولها لك العميل الذي ستكسبه هو استثمارك الحقيقي في عملك، عميل راضي عنك معناه عميل دائم يجلب لك المزيد من العملاء، لذا يجب أن يكون رضا العميل هو الأساسي الذي ستحقق من خلاله الأرباح والاستمرارية.
-
ما هي أفضل طريقة لكسب ثقة العملاء؟
هي معادلة ان طبقتها نجحت في كسب ثقة العملاء، وهي كن (صادق، إيجابي، متفهم) إن حققت تلك المعادلة بالتأكيد ستفوز بثقة عملائك.
-
ما هي استراتيجية اكتساب العملاء؟
استراتيجية اكتساب العملاء هو الفكر الذي تتبعه الشركات لتصل إلى المستهلكين والعمل على إقناعهم بإتمام عمليات الشراء للمنتجات أو الخدمات المقدمة له، من خلال التواصل مع المستهلكين من خلال قنوات التسويق المناسبة لهم والفعالة معهم.
أعتقد أنني اليوم ساعدتك في وضع خطة استراتيجية لكسب ثقة العملاء وإعطائك بعض المهارات للتواصل مع العملاء، لكي تتمكن من الوصول لرضاهم وولائهم لك في النهاية.