كيف تحافظ على ولاء العملاء : اكثر من 10 استراتيجيات فعالة!

كيف تحافظ على عملائك؟ أنه ليس مجرد سؤال بل هو هاجس يراود كل أصحاب الأعمال، حيث كلما تمكنت من الاحتفاظ بالعملاء كلما تضاعفت أرباحك في النهاية، ولكن ترى كيف يمكنك القيام بذلك وما هي الاستراتيجيات المستخدمة لذلك، هذا ما سنتعرف عليه.

ما المقصود بإستراتيجيات الحفاظ على ولاء العملاء؟

المقصود باستراتيجيات الحفاظ على ولاء العملاء، هو أن تقوم ببساطة بعمل بعض الأفكار والخطوات ودمجها في صورة خطط متسلسلة ومترابطة لتصل في النهاية إلى تحويل الزائرين إلى عملاء دائمين، والعمل على كسب ثقة العملاء الحاليين وضمان ولائهم لعلامتك التجارية.

ما أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية؟

يرجع ولاء العميل للعلامة التجارية عليك بالكثير من المزايا، والتي من ضمنها مايلي:

• نمو الشركات والتخطيط المالي الفعّال

حيث يكسب ولاء العميل للعلامة التجارية لنمو شركتك بشكل ملحوظ، مما سيسهم في تحسين عملية التخطيط المالي بشكل فعال.

وذلك نتيجة ضمان وجود عميل دائم يروج لعلامتك التجارية والتي تعد من أثقل وأصدق عمليات الترويج الناجحة لعلامتك التجارية.

• تقليل النفقات وتعزيز الأرباح

لأنك في حالة دراستك كيف تحافظ على ولاء العملاء، ستتمكن من تقليل نفقاتك على حملات التوعية بعلامتك والتسويق لجذب المزيد من  العملاء،لأن عملائك الحاليين سيقومون بذلك عنك، مما يعني تقليل حجم نفقاتك وزيادة أرباحك.

• رفع الوعي بالعلامة التجارية

عندما تقوم بفهم كيف تحافظ على ولاء العملاء لك فإنك ستجد أن الوعي بعلامتك التجارية قد زاد، واصبح العميل يعرف جيداً جميع منتجاتك أو الخدمات التي تقدمها، وستجده قد أعتاد عليها ليصبح انتمائه لـ علامتك التجارية أمر يشعره بالولاء لها.

• يحسّن معدّلات التحويل

يزيد من معدل عملية تحويل الجمهور المستهدف لعملاء فعليين، وتحويل العملاء الفعليين لعملاء دائمين.

اقرأ المزيد عن: التغذية الراجعة – اشكلها و5 مميزات للشركات

إحصائيات حول فوائد اتباع استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

نشرت جريدة هارفارد بزنس دراسة عن الأدوات المحفزة للأحتفاظ بالعميل وأهميتها،  حيث وجدت الدراسة أنك حين تتحفظ فقط بنسبة 5% من عملائك الحاليين سوف تتمكن من تحقيق معدل أرباح يصل إلى أكثر من 125%.

بل وأنك تكلفتك لكسب عميل جديد تصل إلى 7 أضعاف محاولتك لجذب عميل جديد.

لذا أعتقد أن عنائك لجذب عميل جديد تستحق منك الكثير من الجهد.

كيفية تطوير برنامج من اجل الحفاظ على العملاء؟

قبل أن أجيبك على سؤال كيف تحافظ على ولاء العميل لعلامتك التجارية، يجب أن تجيب أنت على الأسئلة التالية في البداية:

1. ما الذي يرضي عميلك عنك؟وما الذي يغضبه أو لا ينال استحسانه؟
2. ماهو الذي يجعل العميل يترك علامتك التجارية؟
3. لأي منافس يذهب العميل؟
4. ما الذي  تفوق عليه المنافس لجذب العميل منك؟
5. كيف يمكنك استرداد العميل إليك مرة أخرى؟

كل تلك الأسئلة من شأنها توعيتك وزيادة الإدراك لديك لما يجب عليك فعله للحفظ ولاء العميل وعدم فقدانه مرة أخرى.

 إستراتيجيات فعالة ومجربة للحفاظ على العملاء لأطول فترة ممكنة

تتساءل الآن كيف تحافظ على ولاء العملاء أطول فترة ممكنة؟

سأقدم لك العديد من الاستراتيجيات التي ستجعلك تتضمن بقاء العميل طيلة التزامك بها، وهي على النحو التالي:

• تنبأ مسبقاً باحتياجات العملاء ومتطلباتهم

دراستك الجيدة لعملائك وتفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم المنتظرة منك، يجعلك في النهاية مدرك تماماً لما يتوجب عليك فعله وتقديمه لهم من قبل أن يطلبونه.

وثق أنك كلما توصلت لألية تفكيرهم و تطلعاتهم، ستكون كل خطوة لك وكل قرار تتخذه ينصب في المزيد من الأرباح والمكاسب الفعلية لك.

لأن طريقة تفكيرك ستوجهك دائماُ للطريقة التي يختارون بها وليست الطريقة التي تحتار أنت بها.

وهذا يمكنك أن تصل له بسهولة من خلال تنفيذك وإدراك لما يسمى بالاستماع الاجتماعي.

اقرأ المزيد عن: استطلاعات الرأي : ما المقصود بها ووخطوات إنشاؤها

• حاول أن تضيف قيمة حقيقية للعملاء

دورك الحقيقي الذي تلعبه في حياة العميل أن توفر له ثلاثة أشياء:

1. أن يكون ما تقدمه يحتاج له فعلاً.
2. حل المشكلات التي لا ترضيه عن ما تقدمه.
3. تحسين ماتقدمه وتطويره بشكل مستمر بالطريقة التي ينتظرها منك.

• تعامل مع العملاء بصدق

كيف تحافظ على ولاء العملاء وكسب ثقتهم دون أن تتمكن من أن تكون صادق معه بنسبة 100%؟.

فالعميل يريد من تقديم خدمات ومنتجات بنفس المواصفات التي تعرضها عليه، كما تصفها له تماماً دون أن تحاول وهمه أو خداعة بها.

فلو قمت بذلك بالتأكيد سيكون تقيمه نحو ماتقدمه سئ جداً، ولا تنسى أن ذلك سيؤثر بالسلب على منتج وتكون دعاية سلبية لما تقدمه.

لذا من الأفضل لك من البداية أن تكون صادقاً معه جداً من البداية.

• كوّن علاقات حقيقية مع عملائك

قيامك بتوطيد العلاقة بينك وبين العملاء من شأنه تمكينك في كيف تحافظ على ولاء العملاء، وذلك من خلال ما يلي:

1. توصيلك للعميل مدى أهميته وتميزه لديك.
2. اعطائه شعور أن كل يوم تنجح فيه يكون شريك معك فيه.
3. منحه الخصوصية والانفراد كونه عميلك الدائم له.
4. مخاطبتك للعميل بأسمه أو عرضك للمنتجات التي يفضلها، يعطيه احساس أنك تفضله وتقدره.
5. لا تفرق بين العميل محدود المبيعات والعميل الذي يحقق لك مبيعات أكثر، فكلاهما عميلك المفضل والحريص على بقائه معك.

• انصت لعملاءك واهتم بملاحظاتهم

قد تكون جملة العميل دائماً مستفزة في كثير من الأحيان، ولكن في حقيقة الأمر هو ما يجب أن يتيقن  العميل منه خلال التعامل معك، هو أنه دائماً على حق وأن رضاه عندك هي المرتبة الأولى.

وخاصة عند وقت غضبه، فلا يمكن من شئ أن يزيد من غضب العميل عليك هو أن تشعره أنك لاتهتم من شكواه.

وهذا بالتأكيد لن يجعلك تحافظ عليه، ولكنك عندما تنقل له أنك تقدر ما يشعر به من غضب ومتفهم لذلك.

ومن المهم  أن لا تبرر له التصرف الذي يغضبه، بل أكتفي بتقديم أعتذار وأ، الخطأ  بالتأكيد غير مقصود، وفي النهاية يفضل أن تقدم له خصم بسيط أو مكافأة لتهدئته وكسب رضاه.

وثق أنه مما كانت تلك المكافأة بسيطة وعينية ترتضيه كثيراً وتمتص غضبه، وأن احتفاظك به سيحقق لك أضعاف مما قدمته له لتهدئته.

اقرأ المزيد عن: الاستماع الاجتماعي : أهميته وكيفية تطبيقه

• لا تقدّم وعودًا كبيرة وقدّم أكثر مما وعدت به.

الوعد بتقديم خدمات أو خصومات وخلافه من امتيازات تعد بها العميل بتنفيذها،  لزيادة مبيعاتك فقط ومن ثم تقوم بالإخلال بما وعدته به.

يعد من أشد الأمور التي تسمى بمكسب قريب وخسارة متوقعة، لأنك بالتأكيد لن تتمكن من حفظ عميل لا ثق بما تقدمه له أو بما تعده به.

ولكن مهما كان ما تعده به بسيط ولكنه صادق فعلاً ، سيكون في النهاية أفضل وأكثر فائدة من الخلل بوعود لا تمت للواقع بصلة.

• التواصل مع العملاء الذي يتركون المنتج

في حالة ترك العميل للمنتج أو الخدمة التي تقدمها له، فعليك التواصل معه مرة أخرى، وتفهم منه النقاط التي دفعتهم لتركك، ويمكنك استعادته من خلال القيام بما يلي  :

1. التواصل معه وطرح الأسئلة التي سبق أن نوهت لك عنها.
2. أن تعدهم بإصلاح النقاط التي تسببت لهم في الشعور بالغضب، والتي ترتب على أثرها تركهم علامتك التجارية.
3. لا تتجاهل الأسباب التي دفعته بالفعل لترك مشروعك، حتى لو لم تتمكن من إقناعه بعدم ترك التعامل معك، لأنك في جميع الأحوال سوف تستفاد من تلك الملحوظات بشكل جيد جداً في تطوير شركتك في المستقبل.
4.  لا تتكاسل في التواصل معه سواء كان بالأتصال هاتفياً أو بإرسال رسالة عبر البريد الإلكتروني، أو من خلال مواقع السوشيال الميديا، المهم أن تكون تلك الرسائل قصير ولطيفة وغير مزعجة.
5. من الجيد أن تدرس الأسباب التي دفعت العميل لتركك، وعمل إحصائية لتدرك كم عميل تركك أو كان له تعليق سلبي على تلك النقاط تحديداً.
6. في حال تمكنت من استعادة العميل مرة أخرى، عليك التركيز ما الذي جعله يعود إليك بشكل محدد لتضع عليه الضوء جيداً.

• تسهيل عمليات الدفع

في ذلك الانفتاح حول الأسواق العالمية، يجب أن تكون مستعد لعمليات الدفع الإلكترونية تحديداً، ويجب أن توفر العديد من المزايا التي ترضي العميل.

لأن الأمان والخصوصية وسهولة الدفع، تجعل أمر الحفاظ على العميل أكثر سهولة على أمد أطول فترة ممكنة.

• التخصيص من اجل الحفاظ على العملاء

هناك بعض الأمور البسيطة التي تجعل من عملية كيف تحافظ على ولاء العملاء أمر سهل الوصول إليه، وتلك الأمور تتلخص فيما يلي:

1. الاحتفاظ ببيانات العميل للتواصل معه من خلالها، لتقديم العروض الترويجية والخصومات التي تتوافق مع استخدامه وميوله.
2. عندما تدرك ما هي المفضلات من الخدمات والمنتجات التي تقدمها للعميل، ستتمكن من عرض  ما يعجبه ويريده وترشحه له بسهولة، مما يعني تحقيق مبيعات أعلى وأرباح أكثر.
3. تفهم تجربة العميل السابقة مع منتجك يجعلك تدرك المشاكل التي وقع فيها قبل، أو ما هي المنتجات أو الخدمات التي لا تلقى استحسانا من الأساس، لتلافى عرضها عليه مرة أخرى.

• تحسين جودة العلامة التجارية

يختلف مفهوم جودة العلامة التجارية من عميل لآخر، فقد تجد عميل يعطي أولوية للسعر وهناك من يعطي أهمية للجودة، وهناك من تكون أولويته هي سرعة التوصيل.

هنا يتوجب عليك ملاحظة الأولوية لدى كل عميل على حدا، وتفهم ما الذي يجعله راضيا بشكل كامل عن ما تقدمه له.

ويا حبذا لو تكن عروضك المقدمة له وفقاً لتلك الأولوية، و ترتيبها لدى مايهتم به وينتظره منك.

• شارك في خدمات المجتمعية

مشاركتك في الخدمات المجتمعية التطوعية، التي يهتم بها العميل وتلمس تعاطفه، من شأنها أن تأصل العلاقة بينكما  وتجعله يشعر أنه جزء من هذا العمل الخدمي والتطوعي.

• طلب التغذية الراجعة من العملاء

تقع الكثير في بذل الكثير من الجهد والعناء لاكسب عملاء جدد، وفي نفس الوقت يتناسون أهمية كيف تحافظ على ولاء العملاء الحاليين أو الدائمين لهم.

والذي يترتب عليه فقدان ولائهم لعلامتك التجارية، ولتلافي تلك المشكلة عليك القيام بما يلي:

1. لا تهمل الإنصات لعملائك الدائمين، وسؤالهم باهتمام وبشكل دوري على ما يرضيهم وما يزعجهم.
2. طلب التغذية الراجعة لهم عن تجربتهم مع المنتج أو الخدمة التي قدمتها لهم.
3. إرسال استطلاع الرأي لهم دورياً، والذي ستعرف من خلاله أين أنت تحديداً منهم.
4. الاستماع الاجتماعي لهم جيداُ عبر الموقع الخاص بك وباقي المواقع والمنصات الالكترونية الأخرى.
5. تقديم الاقتراحات له والتي من شأنها إعطاء أحساس له بالمشاركة التفاعل معك بشكل دائم.

• التعبير عن الامتنان لعميلك المخلص

الشركات المنافسة لاتترك لك العميل دون أن ترسل له رسائل شبه يومية لتحفيزه للانضمام إليها وكسبه عميل دائم لها، فعندما يرفض العميل تلك الرسائل لكونه عميل مخلص لعلامتك التجارية.

فمن حقه هنا أن يتلقى منك رسائل دورية تعبر لك عن الشكر والامتنان، لكونه استمر معك ولا يزال أمامكم الطريق لتحققا معا المزيد من الإنجازات.

ويمكن أن تكون تلك الرسائل مطبوعة على المنتج نفسه أو مرفقة برسالة ورقية أوإلكترونية مع الخدمة المرسلة له.

• قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء

هذا المعدل يسمى معدل (CRR)، وهو المعدل المعني بقياس مستوى ولاء عملائك لك ومدى قدرتك على الاحتفاظ بهم.

والمنوط في النهاية بجعلك أكثر يقظة وإدراكاً، أين أنت من عملائك.

اقرأ المزيد عن: كيفية كسب ثقة العملاء

• تميز عن باقي المنافسين لزيادة ولاء العملاء

نجاحك في مهمة كيف تحافظ على ولاء العملاء، تعد من المهام الأساسية التي يجب عليك القيام بها وأن تكون متميز عن باقي المنافسين فيها.

لأنها المؤشر الأساسي الذي يحدد لك أين أنت منه في باب المنافسة عليه، فقد يعتقد من باب الخطأ أن المنافسة بينكم تتوقف على معدل زيادة المبيعات وحسب.

ويتغافل الكثيرين عن أهمية قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء، ومدى ولائهم لك.

لأنك باستمرار عملائك الحاليين المخلصين لك، يضمن لك في النهاية الاستمرارية والبقاء أطول فترة ممكنة السوق، لأن بقاء العميل وولائه لك، معناه بقائك واستمراريتك أنت في مجالك.

• احتفظ بسجلات العملاء

الاحتفاظ بسجلات عملائك من شأنها أن تبقيك دائماً على تواصل معهم، ومتابعة من أنقطع عن نشاطه معك، أو قلت نسبة مشترياته وتفاعله مع منتجاتك.

فيجب أن تكون لعملائك سجلات مخصصة بهم واحصائيات وتتبع لعملية انتاجهم.

كيف تقيس معدّل الحفاظ على العملاء؟

قياس كيف تحافظ على ولاء العملاء،  وتحديد المدة التي قضاها العميل معك وولائه لك، من خلال أن تقوم بعملية الأتية:

1. قم بتحديد المدة الزمنية التي تريد القياس عليها.
2. أضف لمجمل عدد العملاء الأساسي، مع عدد العملاء الذين فقدتهم.
3. اطرح إجمالي العدد السابق من العملاء الجدد عن تلك الفترة الزمنية.
4.  ينتج معك الآن عدد العملاء الحاليين لك.
5. نقسم ناتج العملاء الحاليين من مجمل عدد العملاء الأساسي.
6. نضرب الرقم الناتج في 100، ونحسب النسبة المئوية في النهاية.

ويعبر هذا الناتج المئوي في النهاية عن مجمل العملاء الذين تمكنت من الاحتفاظ بهم طيلة الفترة الزمنية التي حددتها منذ البداية.

متى تركز على الحفاظ على العملاء؟

تختلف أهمية اكتساب العملاء  الجدد عن أهمية كيف تحافظ على ولاء العملاء والحفاظ عليهم، وفقاً لعدة عوامل من ضمنها مايلي:

• إذا كان نشاطك التجاري لا يزال حديث العهد ولم تتواجد في السوق منذ فترة طويلة، فهنا يجب أن تركز جهدك بشكل كامل على كيفية الاستحواذ بشكل أساسي على أكبر قدر ممكن من العملاء، وتأجل الآن استراتيجيات الحفاظ على ولاء العملاء لوقت قصير.
• وصلت بالفعل لقاعدة عملاء كبيرة وبدأت تحقق معدل لا بأس منه في المبيعات، ستبدأ في العمل بالتوازي بين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، بجانب خطط جذب العملاء الجدد و زيادة المبيعات
• والعمل على تشجيع العملاء على شراء المزيد من المنتجات أو الخدمات، على أن يتم توزيع الجهد بينهما بشكل متساوي.
• بعد ذلك ستقوم بعملية دمج الاتجاهين في عملية واحدة، حيث ستدمج عملية الاحتفاظ بالعملاء والجذب لهم في عملية واحدة.
• تمكنت من رضا العملاء ووصلت علامتك التجارية لسمعة طيبة وأصبح لديك أسم قوي في سوق العمل، يمكنك الآن بناء استراتيجيات من شأنها الاحتفاظ على العملاء الدائمين، من خلال حل جميع المشاكل التي اكتشافها من خلال تجربتهم طيلة فترة انتمائهم لك.
• اثبت الآن مكانتك في السوق وأصبحت علامتك التجارية أسم له ثقل ووزن، حان وقت أن تركز كامل جهدك وخططك بشكل كامل للفوز برضاء عملائك الحاليين وكسب ولائهم لك.

ما هي أنواع العملاء؟

لكي تتمكن من وضع  خط ناجحة في كيف تحافظ على ولاء العملاء، عليك أولاً معرفة أنواع العملاء جيداً، لتتمكن من وضع الخطط المناسبة للتعامل معهم ومن ثم كسب ولائهم والاحتفاظ بهم.

لذا سأقسم لك العملاء قسمين:

• القسم الأول: أنواعهم بالنسبة إلى موقفهم تجاه شركتك.
• القسم الثاني: أنواعهم بالنسبة لشخصياتهم.

و النوعين هنا منقسمين لتتمكن من وضع استراتيجي دقيق للتعامل معهم، ولمزيد من الإيضاح سأبدأ بالقسم الأول:

اقرأ المزيد عن: اهميّة وسائل التواصل الاجتماعي في بناء العلامة التجارية

أنواعهم بالنسبة إلى موقفهم تجاه شركتك

وهم أربعة أنواع من العملاء:

1. العملاء المحتملين.
2. العملاء الحاليين.
3. العملاء الدائمين.
4. العملاء المفقودين.

العملاء المحتملين

وهم العملاء الذين تعرفوا على علامتك التجارية وقد يكونوا متابعين لها، ولكنهم لايزالون في مكان المتفرج ولم يحققوا أي مبيعات لك.

طريقة التعامل المثلى معهم:

تكون من خلال إرسال رسائل تحفيزية من شأنها الإقناع أو التشجيع على تجربة المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.

ومن الممكن أن تحقق ذلك عن طريق إرسال الرسائل المباشرة أو الغير مباشرة لتحفيز عملية الشراء.

أو من خلال إرسال العينات المجانية أو المسابقات التحفيزية أو عمل دورات تدريبية عن مجالك.

العملاء الحاليين

وهم العملاء الذين اشتروا بالفعل منتجاتك أو خدماتك، ونالت استحسانهم وعادوا لها مرة أخرى.

الطريقة المثلي معهم:

وهو أن تقوم بتقديم المزيد من العروض والاقتراحات والتي من شأنها تجربة المزيد من المنتجات أو الخدمات التي لم يجربوها من قبل.

العملاء الدائمين

وهم العملاء الذين تمكنوا بالفعل من القيام بعملية الشراء بمعدل ثابت على مدار فترة زمنية طويلة، وأصبح ولائهم لعلامتك التجارية كبير.

الطريقة الأمثل للتعامل معهم:

أن تعمل على دراسة اختياراتهم التي داموا عليها طيلة تلك الفترة، وتقديم العروض والخصومات الخاصة بها وتميزهم بها عن غير من العملاء، وذلك لإعطائهم لمسة من التميز والإنفراد تقديراً منك لولائهم.

العملاء المفقودين

وهم العملاء الذين فقدتهم وذهبوا منافسين آخرين.

طريقة التعامل معهم:

توقف هنا على التواصل المباشر معهم، وسؤالهم لماذا تركوا التعامل معك ومع من يتعاملون الآن، وتقديم بعض العروض التي من شأنها تحفيزهم للعودة لك من جديد، وأخذ الأسباب التي تركوك من أجهلها محمل الجد والوعد بحلها.

أنواعهم بالنسبة إلى شخصياتهم

دعنا نعترف أنك تتعامل بالفعل بين أنواع كثيرة من العملاء، ولكننا يمكننا تلخيص أنواعهم وفقاً لشخصياتهم، إلى 7 أنواع من الشخصيات، وهم على النحو التالي:

العميل الغير قادر على حسم قراره(المتردد)

وهو العميل الذي تجده متردد في اتخاذ قراره، ويجد صعوبة في تحديد السلعة أو الخدمة التي يحتاجها بشكل دقيق، وهنا سوف تساعده أولاً في تحديد هدفه الأساسي من السلعة أو الخدمة التي يريد الحصول عليها.

ثم ستقوم بعرض مميزات كل منتج على حدا بشكل يجعل الفروقات بينهم واضحة وفقاً للهدف الأساسي الذي يسعى للوصول إليه.

العميل المحدد في هدفه(الحازم)

وهو العميل المحدد فيما يريد الحصول عليه بشكل محدد وواضح، فهو على وعي كافي بما يريد تحديداً وفقا لهدفه من عملية الشراء.

هنا يجب أن تتعامل معه بشكل محدد وأن لا تعرض عليه منتجات أخرى غير التي يسأل عنها، لأنه لايريد سوى ما يسأل عنه، لذا لا تكثر معه في الكلام أو في طرح العروض، ومن الأفضل أن تكون مجيب للأسئلة بشكل محدد ومختصر وفقط.

العميل المتفرج

وهو عميل لا يرغب حقاً في إتمام عملية الشراء بشكل فعلى في الوقت الحالي، ولكنه مهتم بالاطلاع على المعروض والمتاح، وتجميع المعلومات عنه.

وهذا العميل تحديداً لا توجه له الكلام مطلقاً، ولا تمعن النظر في وجهة حتى لا يشعر بالضيق أنك غير مرحب به، بل عليك أن تكون مبتسم ووودو أن نظر إليك ومرحب بأسئلته إن سألك.

العميل كثير الكلام

وهذا العميل هو كثير الكلام وغالباً ستجده يتشعب في العديد من المواضيع المختلفة بعيداُ عن عملية البيع نفسها،  وهذا يجب عليك أن تكون مباشر في كلامك ومحدد بشكل حازم دون أن تكون فظ أو غليظ في التعامل معه.

العميل المنتمي

وهو العميل الدائم لك منذ فترة زمنية طويلة، والذي يعتز بالمكان ويتعامل معه بولاء ويدرك تماماً المنتج الذي يريده.

وهذا العميل من الذكاء تجعله ينال منك مزيد من التقدير والامتنان، ويفضل أن تتذكر اسمه والمنتج المفضل لديه.

العميل الشكاك

وهو العميل الذي لا يثق في المعلومات التي  يقدمها له خدمة العملاء بشكل عام، ويشكك في كل المعلومات التي تقدمها له، ويأخذها أحياناً على محمل السخرية.

وهذا أمثل طريقة للتعامل معه هو أن تقوم بعرض المعلومات بثقة وجدية، ولابد أن يكون من بينها أرقام والأدلة لأن تلك الشخصية تحترم التعامل بالأرقام بشكل دقيق وتثق فيه.

العميل الطيف

وهذا العميل لا يكون كثير الأسئلة ولا حاد الطباع، بل هو لطيف وبسيط في طلبه، وفي نفس الوقت يرحب بسماع العروض والخدمات التي تقدمها له.

ومن الأفضل أن تتعامل معه بنفس الود واللطف، وأن ترحب بملاحظاته وتعليقاته إن وجدت.

ما هي العلاقة بين التسويق وخدمة العملاء؟

العلاقة بين التسويق  وخدمة العملاء علاقة تبادلية مترابطة بشكل متضافر بشكل يجعلك في النهاية تصل إلى كيف تحافظ على ولاء العملاء.

ولكن لكل منها آلياته والطريقة التي يتعامل بها مع العميل، وتوضيح المزيد من الفروق بينهم سأشرح كلاً منهما على حدا بشكل سريع:

• التسويق “Marketing”

وهي عملية تستهدف العميل بواسطة مجموعة من الخطط التسويقية المختلفة، والتي تشمل إنشاء حملات إعلانية سواء كانت على المواقع الإلكترونية ومنصات السوشيال ميديا المختلفة، أو من خلال الطريقة التقليدية المعتادة.

بالإضافة لقياس رضا العملاء واحتياجاتهم وردودهم، والتي يتم الوصول إليها من خلال قيامه بالعديد من الدراسات والأبحاث التسويقية.

• خدمة العملاء “Customer Service”

أما خدمة العملاء فهى الجهة المختصة بالتعامل المباشر مع العملاء، والتي تستهدف الوصول معه للتقيمات الخاصة به ومدى رضاه أو غضبه والمشكلات التي تواجهه والمساعدة في حلها، والإجابة على الأسئلة والاستفسارات التي يبحث عنها.

ويمكننا أن نربط بين التسويق وخدمة العملاء من خلال التكامل بينهما، وذلك لأن كل قسم منهما يحتاج الآخر.

مسؤول قسم التسويق يحتاج من خدمة العملاء أن يصل بالعميل لدرجة الولاء والتي تمكنه من الوصول إليه، ليستفيد من آرائه وتعليقاته في وضع الخطط التسويقية.

وهذا أيضا ما يحتاجه موظف خدمة العملاء من مسؤول التسويق، ليتمكن من الوصول لرضاء العميل.

اسئلة شائعة

والآن سنعرض بعض الأسئلة الأكثر شيوعاً حول كيف تحافظ على ولاء العملاء، وهي:

• ما الفرق بين ولاء العميل و الولاء للعلامة التجارية؟

الولاء للعميل  والولاء للعلامة التجارية يعملان معاً في النهاية على كسب ثقة العميل، فهما يشكلان حلقة الوصل بين العملاء والشركة.

• الفرق بين الاحتفاظ بالعملاء وولاء العملاء؟

الاحتفاظ بالعميل هو النشاط التي يستهدف ضمان ولاء العملاء، أما ولاء العملاء الهدف منه هو زيادة ولاء العملاء  لفترة طويلة، بمعنى آخر أن الاحتفاظ بالعملاء هدفه قصير المدى أما ولاء العلماء هدفة طويل المدى.

واختم كلامي معك عن كيف تحافظ على ولاء العملاء، بالحكمة الدراجة وهي عميل في اليد خيراً من ألف عميل على الشجر، لذا حاول دائماً الحفاظ على العملاء الموجودين  في يديك.