مهنة خدمة العملاء تُعتبر من أصعب المهن، لأنك تواجه بها أنواع كثيرة من العملاء ولا تعلم كيف تُرضي العميل، لأنك تكتشف أن الطريقة التي تتعامل بها مع عميل معين لا تناسب عميل آخر.
فمن هُنا يجب أن تعلم ما هي انواع العملاء ؟، وكيف تتعامل معهم؟، متى تطرح العديد من الأسئلة مع العميل ومتى لا تطرح وتحاول أن تتمم عملية البيع بسرعة؟
وبالتالي كيف تُزيد من مبيعات الشركة؟ وماهي انواع العملاء؟ وهل تجعل اهتمامك الأول بيع المنتجات أم تقديم قيمة حقيقية للعميل؟
جدول المحتويات
ما هي انواع العملاء وكيف نتعامل مع كلٍ منهم
:يوجد العديد من انواع العملاء، نعرضهم عليك كما يلي
-
عميل محتمل
الزبائن المحتملين لديهم احتياجات يمكن تلبيتها من خلال منتجات أو خدمات المؤسسة، ولكنهم لا يشترون تلك المنتجات أو الخدمات لبعض الأسباب التي يتم تحديدها من خلال أبحاث التسويق.
طريقة التعامل مع العميل المحتمل:
كلما زاد فهم العملاء لما تقدمه علامتك التجارية، زادت احتمالية ثقتهم بك بدرجة كافية للشراء.
قدم أوصافًا تفصيلية للمنتجات والخدمات، تأكد أيضًا من تقديم معلومات تسعير واضحة، وأسعار الشحن، وأوقات التسليم المقدرة.
امنح عملائك فرصة لتجربة نسخة تجريبية مجانية من الخدمة التي تقدمها، على سبيل المثال، يمكنك تقديم خدمة معينة باشتراك شهري مجاني دون أي التزام بالشراء، وأيضًا اجعل سياسة إلغاء الخدمة سهلة.
وبالنسبة للمنتجات، امنح العملاء خيار إعادتها بسهولة إذا كانوا غير راضين، هذا يخفف من ضغط الشراء مع وضعك للثقة في العملاء المحتملين.
بالإضافة إلى ذلك، يجب إبلاغهم بوضوح بكيفية استخدام بياناتهم الشخصية، وهذا في حالة إذا قرر العملاء المحتملون إجراء عملية شراء ومشاركة المعلومات السرية مع علامتك التجارية.
ويمكنك أن تقدم حوافز أخرى قد تشجعهم على الشراء، على سبيل المثال، قد يؤدي تقديم نوع من المكافآت إلى إسعاد المشترين المحتملين.
كالهدايا المجانية مع الشراء أو حصولهم على نقاط يوفر عليهم عملية شراء فيما بعد.
وهذا قد يقنع العملاء المترددين أيضًا، ويوضح لهم أن علامتك التجارية تقدر حقًا وجودهم ومستعدة لبذل جهد إضافي لإرضائهم.
وعندما يتعلق الأمر ببناء الثقة، فلماذا لا تسمح لعملائك الحاليين بمساعدتك في إقناع انواع العملاء المحتملين؟ تُعد وسائل التواصل الاجتماعي طرق رائعة لإظهار ثقة المستهلك في علامتك التجارية.
قم بإشراك العملاء الحاليين خلال مطالبتهم بتقديم Reviews على خدمتك المقدمة، فإن إظهار ذلك للعملاء المحتملين هو المفتاح لجذب انتباههم.
-
عميل جديد
العملاء الجدد هم الذين أجروا عملية شراء مؤخرًا من شركتك، يجب أن تفهم أنهم ما زالوا يحاولون فهم خدمتك ويحتاجون إلى إرشادات، وهذه هي المرحلة التي تَتَرُك فيها انطباعًا أوليًا دائمًا للعميل.
وهم عملاء يستجيبون بشكل أفضل للخدمات المقدمة من الشركة.
اقرأ المزيد عن : تمويل الشركات الناشئة
طريقة التعامل مع العميل الجديد:
قم بتوجيههم خلال كل خطوة وتزويدهم بالإرشادات الكاملة.
وهل تساءلت يومًا عن سبب ترك عملائك لخدمتك أو منتجك وذهابهم لخدمة منافسيك؟
في الأغلب يكون السبب هو قلة تقديرك لهم.
فيجب أن تكون Dedicated (مخلص أو موجه) للعميل وأن تحاول بذل جهد إضافي Go For Extra Mile عن طريق تقديم كل الـ Values الخاصة بالمنتج بطريقة تناسب العميل.
بالإضافة إلى متابعة العميل للتحقق من أي مشاكل وتقديم ضمانات على المنتج والعمل على إقامة علاقة ممتازة مع عميل.
من هنا سيعرف عملائك أنك تقدرهم حقًا ويمكنك تحويل عملائك من New Customers إلى Loyal Customers (عملاء مخلصين) بهذه الطريقة.
-
عميل دائم
عميلك الدائم هو الـ Loyal Customer بالفعل، لأنه قد اختار الاشتراك مدى الحياة في منتجك أو خدمتك.
طريقة التعامل مع هذا العميل الدائم:
نظرًا لأنهم بالفعل عملاء دائمين، فمن السهل نسيانهم أو تجاهل خدمتهم والتركيز على العملاء الآخرين.
لكن تذكر أن هؤلاء العملاء سوف يجلبون لك الكثير من العملاء الجدد والعلاقات العامة الجيدة.
ومن ثَمَّ، فإن خلق قيمة لهم وجعلهم جزءًا هامًا بالنسبة لشركتك سيجعل عملائك الدائمين يشعرون بأنهم مميزون وبالتالي سيتمسكوا بخدمتك أكثر.
شيء جيد آخر يمكنك القيام به هو إعلام عملائك الدائمين حول الخدمات الجديدة، وتزويدهم ببعض الخصومات مثلاً.
-
عميل موالي
العملاء المخلصون أو الـ Loyal Customers هم أفضل نوع من العملاء لعملك.
تستمر العملاء المخلصين في العودة إليك للحصول على منتجات وخدمات مختلفة، وهذا يعني أنهم معجبون بعلامتك التجارية.
بصرف النظر عن إبقائهم معك لفترة أطول، يجب أولًا أن تفهم العوامل التي جعلتهم مخلصين في المقام الأول.
طريقة التعامل مع العميل الموالي:
اعرض عملائك المخلصين في الـ Case Study (دراسات الحالة) الخاصة بك، هذا سيجعلهم يشعرون بمدى تقديرك لهم.
ومن هنا ستحصل على المزيد من الـ Reviews لإضافتها إلى موقع الويب الخاص بك.
تواصل معهم، وافهم ما يعجبهم في علامتك التجارية وما الذي جعلهم عملاء مخلصين في المقام الأول، وهذا سيجعلك تعرف نقاط قوتك أكثر وما الذي يجب التركيز عليه بشكل أكبر.
استفد من تجاربهم وحاول تكرار نفس الخدمة لجميع عملائك الآخرين.
-
عميل مُدافع (سفير العلامة التجارية)
فكر في المُدافع باعتباره معجبًا كبيرًا بعلامتك تجارية، إنهم مخلصون بشدة، ولكن ليس لديهم بالضرورة النظام الأساسي للترويج لمنتج أو خدمة الشركة.
المدافعون لا يحصلون على أجر لترويجهم لك، بل أنهم يتحدثون عن تجربتهم الحقيقية مع علامتك التجارية.
مثال على ذلك هو شخص ينشر مراجعات حول منتجك أو خدمتك عبر الإنترنت، ويميل الناس إلى الثقة في المدافعين لأنهم عملاء فعليين لا يتلقون أجرًا للتحدث عن المنتج أو الخدمة.
طريقة التعامل مع العميل المُدافع:
التعبير لهم بتقدير مجهوداتهم قد يُحدث الكثير، يمكنك على سبيل المثال إرسال منتج يحبه العميل له.
قد يعني أيضًا التعبير عن مدى امتنانك لوجودهم عبر تغريدة أو منشور على Facebook.
ولا يلزم أن يحدث هذا النوع من التقدير في كل وقت، ولكن بشكل متكرر بدرجة كافية بحيث يرغبون في الترويج لك باستمرار.
يعد الاستفادة من هذه الأدوار جزءًا أساسيًا من استراتيجيات التسويق اليوم، إنهم لا يقومون فقط بخلق الوعي بخدمتك، ولكن لديهم جميعًا القدرة على تحويل أصدقائهم ومُتابعيهم إلى عملاء، مما يجعلهم بديلاً تسويقيًا غير مكلف.
انواع العملاء حسب أنماط الشخصية
يوجد العديد من انواع العملاء حسب الانماط الشخصية، و هم كما يلي:
-
العميل الواثق
طريقة العملاء في التعامل تكون ذات ثقة العالية وأيضًا موجزة ومباشرة، لأنهم إنهم يعرفون عادةً ما يريدون بالضبط.
كيف نتعامل مع العميل الواثق؟
تواصل معهم بطريقة واضحة وموجزة، يمكنك إعداد ملخصات مفصلة للخيارات المختلفة لمساعدة العميل على اتخاذ قرارات واضحة بشأن خدمتك.
وإن أمكن، قدم لهذا العميل البيانات أو الحقائق أو الـ Reviews ذات الصلة لتقديم دليل إيجابي حول خدماتك.
-
العميل الثرثار
العملاء الثرثارة هم يُعتبروا من أصعب انواع العملاء، يميل هذا النوع إلى الحديث عن مواضيع لا علاقة لها بالمشكلة التي يناقشونها مع الموظفين.
ونظرًا بأن المحادثات معهم تستغرق وقتًا طويلاً، فقد تضطر إلى تعليق العملاء الآخرين في قائمة الانتظار، هذا يعني أنك ستفقد فرصة مساعدة العملاء الآخرين.
كيف نتعامل مع العميل الثرثار؟
ركز على الـ Tone of voice أو طبقة الصوت الخاصة بك، يمكنك التأثير على مسار المحادثات من خلال التركيز على ما تقوله وكيف تقوله.
سوف يلتقط العديد من الأشخاص تركيزك وسيتلقون رسالة مفادها أن هذه محادثة احترافية وليست مجرد دردشة.
اطرح أسئلة مباشرة ومغلقة النهايات يمكن الإجابة عليها بإجابات قصيرة، والقيام بذلك يلغي فرص المناقشات خارج الموضوع.
عندما يبدأ العميل في الحديث عن شيء لا علاقة له تمامًا بموضوعه الأصلي أو بمشكلته الرئيسية، قدم ردًا سريعًا ثم أعد توجيهه إلى الموضوع الأصلي.
كن لطيفًا ومبهجًا أثناء قيامك بإعادة التوجيه للموضوع وأدرك أنه مع بعض الأشخاص قد تحتاج إلى القيام بذلك عدة مرات أثناء المحادثة.
لا تقاطع العميل الذي يصف مشكلته أبدًا، إلا إذا كان مستمرًا في الكلام عن نفس الشيء، وفي هذه الحالة، قاطعهم برفق وأعد صياغة المشكلة وصف ما ستفعله للتعامل مع المشكلة.
-
العميل الغير واثق
نوع آخر من انواع العملاء، وهو الشخص الذي يجد صعوبة في اتخاذ القرار، قد يمنحك العملاء غير الحازمين في كثير من الأحيان إجابات مختلفة أو يتسببون في تأخيرات تتعلق بالقرارات المهمة.
كيف نتعامل مع العميل الغير واثق؟
اطرح أسئلة محددة حول بعض العوامل الأكثر شيوعًا التي تؤثر على اتخاذ القرار، بما في ذلك الميزات ومستويات الخدمة والسعر، والأهم من ذلك، استمع إلى مخاوفهم من الشراء بعناية.
ساعد في إرشادهم للنظر في الخدمات التي يحتاجوها بالفعل، اكتب القرارات التي اتخذها العميل وأطلب منه مراجعة هذه القرارات للتأكد من أن كلاكما متفقان على الخطوات المُقبلة.
-
العميل المشاهد فقط
فهذا هو النوع الأول من العملاء الذي من المحتمل أن يصبح مشتريًا لك، بعض الزوار يشاهدون خدماتك فقط.
فإنهم لا يبحثون عن أي شيء على وجه الخصوص، إنهم يستمتعون بالتسوق ويريدون أن يروا ما لديك وهل قد يلفت انتباههم أم لا.
وهل تساءلت ذات مرة كيفية لفت انتباه هذا النوع من انواع العملاء؟
كيف نتعامل مع العميل المشاهد فقط؟
لا تضغط من أجل البيع، بدلاً من ذلك، قم بإنشاء محتوى وموارد ذات صلة ولها صدى لدى جمهورك المستهدف.
وعلى سبيل المثال، جعل موقع الويب الخاص بك جذابًا، لذا فأنت بحاجة إلى تصميم وتجربة مستخدم جيدة على صفحتك.
قم بإزالة أي عوائق، حيث يمكن للـ Pop-up Ad (النوافذ المنبثقة) أو كثرة الإعلانات تجعل العملاء يُغلقوا موقعك.
كن استباقيًا، وتعني خدمة العملاء الاستباقية أنك أول من يتواصل مع زائر موقعك على الويب لتقديم المساعدة.
-
العميل المُتردد
يعد النوع من انواع العملاء أحد أكثر العقبات التي ستواجهها، لأنهم قد يصابون بالإحباط بعد تفكير طويل فيما يحتاجونه، أو قد تغضب أنت بسبب حيرتهم وبسبب بطء اتخاذهم للقرارات.
الصبر هو المفتاح هنا، وأيضًا يحتاج العميل إلى شيء واضح، إنهم ليسوا هنا لمضايقتك فقط.
من خلال سؤالك بعض الأسئلة مع استماعك الجيد لهم، يمكنك تسريع المعاملة بشكل فعال وتهدئة حيرتهم بشكل صحيح.
كيف نتعامل مع العميل المُتردد؟
اهتم بلغة جسدك: حافظ على الابتسامة والتواصل البصري، وأسوأ موقف يمكن اتباعه هو قولك لجملة “ماذا الآن؟” للعميل.
اعرف أسباب ارتباك هذا النوع من انواع العملاء، واعلم أنه قبل أن يتمكن من الخوض في شراء أي خدمات، يحتاج إلى رؤية الصورة كاملة.
لا تخف من طرح المزيد من الأسئلة بأدب للحصول على المعلومات التي تحتاجها لمساعدته، وتحلى بالصبر واستوعب كل التفاصيل.
-
العميل الصامت
العميل الصامت هو عميل لا يكشف عن الكثير من المعلومات حول تجربته مع علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك.
العملاء الصامتون يضرون بعملك لأنهم يخفون الشيء الأكثر قيمة وهو المعلومات.
فإذا كنت لا تعرف انواع العملاء الذين تتعامل معهم، فمن الصعب أن تعرف ما الذي يجب تحسينه فيما يتعلق بمنتجك وتجربة الشراء.
لأنه حتى العميل غير الراضي يكون بناءً أكثر من العميل الصامت، لأنك على الأقل تعرف سبب عدم رضاه.
والأمر الأخطر إنهم قد يتحدثون بشكل سيئ عن علامتك التجارية دون علمك بذلك.
كيف نتعامل مع العميل الصامت؟
- اطلب ردود الفعل
يحب الناس أن يشعروا بأنهم مسموعين، يختفي العديد من العملاء الصامتين لأنهم يشعرون كما لو أن تجربتهم لا تُهِم العلامة التجارية التي اشتروا منها شيئًا.
بعد أي مشكلة أو نقص في التواصل، حاول الاتصال بهؤلاء العملاء لمطالبتهم بشرح انطباعاتهم وخبراتهم.
هذا يجعلهم يشعرون بالتقدير ويسمح لك بالحصول على المعلومات التي تحتاجها حول رأيهم في تجربة الاستخدام أو التسوق وما يمكنك تحسينه.
- قدم حافزًا
في بعض الأحيان تكون العلاقات التي تربط العميل بعلامة تجارية أو شركة ضعيفة للغاية وأي عرض خاص من المنافسة يمكن أن يجعلهم يغيرون ولائهم.
لمحاولة الاحتفاظ بهؤلاء العملاء واستعادة انتباههم، يمكنك أن تقدم لهم حافزًا يحافظ عليهم في خدمتك أو يجعلهم يقوموا بإجراء عملية شراء جديدة.
يمكن أن يكون قسيمة خصم أو ترقية لخدمة ما أو أي شيء إضافي يمكنك تَحمُّلَه دون التعرض لخسائر كبيرة والذي قد يكون جذابًا لعملائك.
- اجعل عملائك في حلقة الاتصال
فالمفتاح هو ألا يشعر العميل الصامت كما لو كنت تبحث فقط عن طريقة للحصول على مبيعات أكثر، فقد تحتاج إلى تقديم شيء أكثر قيمة.
فيمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني تثير فضول العميل الصامت وتدعوهم إلى التفاعل مرة أخرى مع علامتك التجارية أو متجرك.
حيث يمكن أن تكون هذه الرسائل تحتوي على الكتب الإلكترونية أو الميزات الجديدة أو البرامج التعليمية أو دعوات إلى ندوات عبر الإنترنت.
حاول الاستمرار في شرح سبب أهمية علامتك التجارية وكيف يمكن أن تساعد عملائك في الاستمرار على مشاركتهم.
-
العميل الغاضب
من أصعب انواع العملاء، لأن العملاء الغاضبون هم عملاء سيّتعين على جميع الموظفين التعامل معهم في مرحلة ما.
فهم يقاطعون الموظفين، ويطلبون طلبات غير معقولة ويطالبون بالتحدث إلى المدير، وكل ذلك مع القليل من الصراخ.
فكيف تتعامل مع مثل هذه المواقف، وكيف تدير غضبك من الموقف وغضب العميل على الخدمة؟
كيف نتعامل مع العميل الغاضب؟
يجب أن تعلم أن العميل غير غاضب منك على وجه التحديد، فهو غاضب من العلامة التجارية نفسها أو الخدمة نفسها، أنت فقط تُمثّل الشركة.
عليك بالاستماع الجيد للعميل، وإياك أن تقاطعه لعدم إثارة غضبه أكثر، وإذا تريد سؤاله ببعض الأسئلة، اسأل في مواضيع تخص المشكلة نفسها.
لا تلقي عليه الاتهام ولا تقل مثل جُمل ” أنت المخطئ، أو أنت السبب” حاول أن تُصلح المشكلة عن طريق شرح خطوات الحل بطريقة مهذبة.
وإذا كانت المشكلة من الإدارة يجب أن توضح له ذلك مع إعلامه بأنك سترجع للإدارة وتعاود الاتصال به مرةً أخرى في خلال عدد ساعات معين.
ويجب عليك معاودة الاتصال بالفعل في الوقت المحدد، لأن العميل يراقب الوقت في هذه الأثناء، ولا تقل ابدًا للعميل أن المشكلة غير قابلة للحل.
وبعد حلك للمشكلة، يمكنك عرض تعويض للعميل، وأن تقدم له وعد بعدم تكرار هذه المشكلة مرةً أخرى والإعتذار له على أي حال.
-
العميل صائد التخفيضات والعروض
في مرحلة ما، يسمع كل الموظفين سؤال: “هل يمكننا الحصول على خصم؟”
على الرغم من أنه قد يكون من المغري أن تقول نعم، إلا أنها قد تشكل سابقة سيئة على المدى الطويل.
حيث يمكن أن يؤدي التنافس على السعر إلى تدمير علامتك التجارية، لأنك ستصبح معروفًا باسم الشركة التي تقدم خصومات بدلاً من الشركة التي تقدم حلاً قيمًا.
بدلاً من تقديم خصم، حافظ على سيطرتك على المحادثة باستخدام أحد الأساليب التالية:
- اسأل العميل المحتمل عن سبب كون السعر مشكلة
عادة ما يكون من غير الحكمة قول “لا” لطلب خصم على الفور.
فمن خلال سؤال العميل المحتمل عن سبب رغبته في الحصول على خصم، يمكنك جمع المعلومات الهامة التي ستشكل بقية استراتيجيتك.
قد يقر العميل المحتمل بصراحة أنه لا يمكنه شراء منتجك بالسعر المعروض، يمكنك أن تفكر في تقديم خدمات مخفضة لهم بسعر يمكنهم تحمله.
- تحويل المحادثة من السعر إلى القيمة
يمكنك الموافقة على طلب العميل المحتمل، ولكن بعد ذلك أبعد المحادثة عن السعر.
يمكنك قول “أفهم أنك قلق بشأن الميزانية، وأنا أتفهم ذلك، فلنتحدث أكثر عما يمكن أن يقدمه لك هذا المنتج “.
- وافق على الصفقة بشروط مختلفة
إذا كان العميل المحتمل لا يمكنه فعلاً تجاوز ميزانية معينة، فقد تكون محاولة إقناعهم بذلك جهدًا عديم الجدوى.
في هذه الحالة، من المفيد تغيير شروط الصفقة بحيث تكون أكثر ملاءمة لهم، حاول تقليل نطاق الخدمات لمعرفة ما إذا كان الطلب الأقل سعرًا سيناسبهم أم لا.
من خلال تغيير شروط الصفقة، يمكنك التفريق بين العملاء المحتملين الجادين بشأن الشراكة معك وأولئك الذين يبحثون فقط عن الخصم.
نصائح وأفكار للتعامل مع جميع انواع العملاء بشكل عام
يجب أن يكون مظهرك وشكلك متناسق، وطريقتك في الحديث مهذبة، لأنك تُشكّل انطباع أولي عن الشركة نفسها للعميل.
جمّع معلومات من العميل Information Gathering: عندما تتعامل مع العميل اسأله أولًا ما هو المنتج الذي يحتاجه ولماذا يريده بالتحديد.
وحاول إيجاد منتج يلائم احتياجاته مع تكرارك له الـ Values التي يقدمها المنتج والتي تناسبه على وجه الخصوص.
وعندك سؤالك هذه الأسئلة يجب أن تتحلى بالثقة، ويجب أن تعلم ما الغرض من سؤالك بالتحديد.
يجب أن تحافظ على الـ Body Language لغة جسدك، ويكون الـ Tone Of Voice أو طبقة صوتك واضحة ومسموعة وبها ثقة.
الـ Tone Of Voice من أهم الأمور التي يجب أن تهتم بها، فيجب مثلا أن تتحدث بسرعة في المعلومات التفصيلية، وتخفض من صوتك لجعله يركز في حديثك عن الأمور المهمة.
الخلاصة
قد ذكرنا ما هي نوعية كل عميل مثل: العميل المحتمل، العميل الجديد، العميل الدائم، العميل المُوالي، العميل المُدافع.
وانواع العملاء حسب الأنماط الشخصية مثل: العميل الواثق، والعميل الثرثار، والعميل الغير واثق، المشاهد فقط، العميل الصامت، وآخيرا العميل الغاضب وكيفية التعامل مع كلٍ منهم.
الأهم من ذلك يجب أن تملُك Soft Skills لأنك منها ستتعلم مهارات التواصل والاستماع والتفاوض، ومهارات التفكير الإبداعي وحل المشاكل والقدرة على التكيف.
من الممكن الحصول على الكثير من الدورات عن الـ Soft Skills ولكن يجب تطبيقها على أرض الواقع أولًا.
المراجع
- Sheth, J. N., & Sobel, A. C. (2002). Clients for life: How great professionals develop breakthrough relationships. Simon & Schuster.
- Sobel, A. (2020). It starts with clients your 100-day plan to build lifelong relationships and revenue. Wiley.
- كتاب فن خدمة العملاء – د.ابراهيم الفيقي – دار بداية للنشر – 2010
مشاركة المقال
